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2025年医院便利老年人就诊服务工作总结

2025年，我院围绕“解决老年人就诊难点、提升适老化服务温度”核心目标，以国家《关于进一步优化就医流程改善患者就医体验的意见》为指导，结合本院老年患者占比超38%（门诊量统计）的实际情况，系统梳理老年人就诊全流程痛点，从“硬件适老化改造、流程智能简化、服务人文关怀、多维度协同联动”四方面重点突破，全年累计服务老年患者32.6万人次，门诊平均候诊时间从2024年的78分钟缩短至42分钟，检查检验结果等待时间压缩30%，患者满意度调查达95.8%（较上年提升7.2个百分点），投诉率下降至0.08%（上年为0.32%），相关经验被市卫健委列为“老年友好型医院建设示范案例”。现将具体工作情况总结如下：

一、精准识别痛点，构建全流程适老化服务体系

年初，通过问卷调研（覆盖2000名65岁以上患者及家属）、现场跟诊（抽取100例老年就诊全流程）、焦点小组访谈（联合社区、老年大学收集意见）等方式，梳理出老年人就诊“五大核心难点”：一是挂号难，线上预约操作复杂、线下窗口排队时间长；二是候诊烦，检查科室分散、指引标识不清导致反复询问；三是支付愁，对移动支付不熟悉、现金找零效率低；四是沟通阻，听力视力下降导致与医护交流不畅；五是记忆弱，检查注意事项、用药指导易遗忘。针对上述问题，我院建立“分管院长牵头+多部门协同+患者代表参与”的专项工作组，制定《2025年老年患者就诊便利化提升行动方案》，明确12项具体任务、28条细化措施，按月跟踪进度，确保责任到人。

二、聚焦关键环节，推动服务细节迭代升级

（一）诊前：打通“第一公里”，让预约更简单

针对“挂号难”问题，在保留100%人工窗口的基础上，优化号源分配机制——每日开放30%普通号、20%专家号为现场号（原仅10%），并在门诊大厅设置“老年人优先挂号区”，配备3名专职导诊员协助操作自助机（配备手写输入板、语音提示功能）。同时，与辖区12个社区卫生服务中心建立“代预约”联动机制，社区网格员、家庭医生可通过专用端口为老年人提前预约，全年累计代约4.2万次。针对“不会用手机”的老年群体，开发“一键呼叫”服务——在医院官方微信公众号增设“老年人模式”，界面简化为“预约挂号”“报告查询”“一键呼叫人工”三个大图标，点击“一键呼叫”后10秒内有客服专员回拨，全年接听并处理咨询电话1.8万次。

（二）诊中：压缩“中间梗阻”，让流程更顺畅

一是优化空间布局，将老年患者高频检查科室（超声、心电图、放射）集中设置在门诊二楼（原分散在二至四楼），并在走廊增设“无障碍通道”（宽度1.2米）、“防滑地垫”（重点区域覆盖率100%）、“低位休息座椅”（高度45cm，方便起身）。二是升级指引系统，采用“三维立体导视图+语音导航+人工引导”组合模式：门诊大厅设置2米×3米电子屏（字体大小48号，对比度10:1），动态显示科室位置；为65岁以上患者免费发放“语音导诊卡”（内置定位芯片，靠近检查科室时自动播报“您已到达超声科，当前排队12人，预计等待25分钟”）；每个楼层配备5名“银龄导诊员”（由退休医护、社区志愿者组成，统一培训后上岗），全年提供指引服务12.7万次。三是简化检查流程，推行“一站式检查”——患者在诊室开具检查单后，系统自动同步至检查科室并生成“优先队列”（65岁以上患者自动标记为橙色），检查完成后报告直接推送至诊室，医生可当场解读，避免患者往返。以超声检查为例，老年患者平均等待时间从45分钟缩短至20分钟。

（三）诊后：强化“最后闭环”，让康复更安心

针对老年人“记不住用药、复诊时间”问题，推出“三卡两提醒”服务：“用药指导卡”（字体放大至18号，标注药品名称、剂量、服用时间、禁忌，配彩色示意图）、“复诊提醒卡”（注明复诊科室、时间、需携带物品）、“紧急联络卡”（印医院总机、责任护士电话、家属联系方式）；通过短信、电话（由社工部专人拨打）双重提醒复诊，全年发送提醒信息5.6万条，电话提醒3.2万次，老年患者复诊按时率从68%提升至89%。同时，与药房合作推出“智能药盒”租赁服务——药盒内置定时提醒（声音+闪光）、分药格（标注早/中/晚），支持家属通过手机APP远程查看用药记录，已覆盖1200名慢性病老年患者，漏服率从22%降至5%。

三、深化人文关怀，打造有温度的就医场景

（一）关注特殊需求，提供“个性化”服务

针对听力障碍患者，在门诊各科室配备“手语翻译机”（支持实时语音转文字、文字转手语动画），并培训10名医护人员掌握基础手语；针对视力障碍患者，设置“盲道+触觉标识”（检查床、座椅边缘加装凸起条纹），由导诊员全程搀扶；针对独居老人，建立“应急联络档案”（记录社区联系人、家庭医生信息），就诊时若发现老人无人陪同，由社工部联系社