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2025年医院投诉管理工作总结及2026年工作计划

2025年，我院投诉管理工作以“构建医患信任桥梁、推动服务质量提升”为核心目标，紧密围绕《医院投诉管理办法》及国家卫生健康委关于加强医疗质量安全与患者权益保障的系列要求，通过制度优化、流程再造、数据赋能、文化培育等多维度举措，实现了投诉总量下降、处理时效提升、问题整改闭环率突破的阶段性成效。全年共受理有效投诉2317件（含线上平台1234件、现场投诉897件、电话投诉186件），较2024年同比下降18.3%；投诉处理平均时长由2024年的4.2个工作日压缩至2.8个工作日，患者对处理结果满意度从82.6%提升至91.4%；通过投诉问题溯源推动临床、医技、行政后勤等部门完成系统性整改项目47项，涉及就诊流程优化、设备维护规范、沟通话术标准化等关键领域。现将具体工作总结如下，并结合当前痛点与发展需求，提出2026年工作计划。

一、2025年投诉管理工作核心成效与经验

（一）制度体系迭代升级，构建全周期管理闭环

本年度重点完成《医院投诉管理实施细则（2025修订版）》编制，将投诉管理从“被动响应”转向“主动预防-快速处置-溯源改进”全周期管理。一是细化分级分类标准，将投诉按性质分为服务态度类（占比41%）、流程效率类（占比32%）、医疗质量类（占比18%）、其他类（占比9%），按紧急程度划分为一般（24小时内反馈）、紧急（4小时内反馈）、重大（立即启动多部门会商）三级，明确不同类别投诉的责任主体、处理时限与考核标准。二是建立“首诉负责制+AB角补位”机制，要求首次接待投诉的工作人员全程跟进，若遇跨部门问题，由投诉管理办公室（以下简称“投管办”）指定B角协同处理，避免推诿扯皮。全年因责任不清导致的二次投诉同比减少63%。三是强化闭环管理，将“问题整改验证”纳入投诉处理流程，要求责任部门在提交整改方案后15个工作日内反馈落实情况，投管办通过现场抽查、患者回访等方式验证效果，2025年整改验证通过率达98.2%，较2024年提升12个百分点。

（二）数字化工具深度赋能，实现精准分析与预警

依托医院信息平台（HIS）与患者服务APP，打通投诉数据与门诊、住院、检查检验等业务系统的接口，建立投诉管理专题数据库。通过自然语言处理（NLP）技术对投诉文本进行语义分析，提取高频关键词（如“等待时间长”“沟通不清晰”“收费疑问”），形成动态热力图；结合时间维度（如高峰时段、节假日）、空间维度（如门诊大厅、急诊分诊台）、人群维度（如老年患者、外地患者）进行交叉分析，精准定位问题高发场景。例如，通过分析发现“上午10:00-11:30门诊收费窗口排队超时”投诉占比达该时段总投诉的27%，推动门诊部调整弹性排班，增设2个机动窗口，该类投诉量季度环比下降58%。此外，开发“投诉预警模型”，对连续3次以上同类投诉或单日投诉量超过阈值的科室自动推送预警信息，2025年通过预警机制提前介入处理潜在问题126起，避免了矛盾升级。

（三）多维度协同改进，推动服务质量系统性提升

投诉管理不仅是问题解决过程，更是服务优化的“晴雨表”。本年度以投诉数据为切入点，推动跨部门协同改进项目12项：

-服务流程优化：针对“检查预约时间不精准”投诉（占比流程类投诉的29%），联合信息中心、影像科、超声科开发“智能预约系统”，根据设备使用率、检查耗时动态分配时段，患者平均等待时间从72分钟缩短至35分钟，相关投诉下降71%。

-医患沟通强化：针对“解释不到位导致误解”投诉（占服务态度类的45%），由投管办联合医务部、护理部编制《医患沟通标准化话术手册》，涵盖病情告知、费用说明、检查注意事项等20类场景，开展全员轮训12场，覆盖3200人次，患者对沟通满意度从78%提升至89%。

-特殊群体关怀：针对老年患者“手机操作困难”投诉（占比15%），在门诊设立“银发服务岗”，配备12名专职引导员，提供挂号、缴费、报告打印“一站式”协助，相关投诉下降92%，老年患者满意度达95.6%。

（四）队伍能力全面提升，培育“以患者为中心”文化

投诉管理队伍是连接患者与医院的关键纽带。本年度通过“内训+外聘+案例研讨”模式强化能力建设：一是选拔临床经验丰富、沟通能力突出的医护人员充实投管办，团队中具备5年以上临床经验者占比从50%提升至75%；二是邀请心理学专家、法律专家开展“投诉场景中的情绪管理”“医疗纠纷预防与处理”专题培训8次，提升共情能力与法律风险意识；三是每月召开“投诉案例复盘会”，选取典型案例（如“因检验报告延迟引发的连锁投诉”“多学科会诊协调不畅导致的不满”）进行全流程剖析，提炼可复制的处理策略，形成《投诉处理典型案例集》（2025版），收录案例56个，成为新员工培训必修教材