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2026年机器人集成公司VIP客户专属服务管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司VIP客户专属服务的全流程管理工作，精准匹配VIP客户核心需求，提供差异化、高品质的专属服务，提升VIP客户满意度与忠诚度，深化战略合作伙伴关系，增强公司市场核心竞争力，结合机器人集成行业项目周期长、技术复杂度高、客户服务依赖性强的特性及公司实际经营情况，特制定本制度。

第二条制定依据

依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》等相关法律法规及行业服务标准，参照行业先进VIP客户服务实践，结合公司发展战略、客户服务体系及业务流程，制定本制度。

第三条适用范围

本制度适用于公司总部及各分支机构所有VIP客户专属服务的识别、定级、服务规划、实施、跟踪、评估及档案管理等全流程工作，覆盖所有与VIP客户服务相关的部门及人员，包括客服部、业务部、技术部、项目部、研发部及其他涉及VIP客户服务的岗位人员。所有经公司认定的VIP客户，其在合作全周期内享受的专属服务均适用本制度约束。

第四条核心原则

专属尊享原则：为VIP客户提供差异化的专属服务资源，明确服务标准与保障措施，凸显VIP客户的战略价值与专属权益。

精准适配原则：基于VIP客户的行业特性、合作规模、技术需求等，定制个性化服务方案，确保服务内容精准匹配客户实际需求。

高效响应原则：建立VIP客户服务快速响应机制，明确各环节服务时限，保障客户需求得到及时响应与妥善解决。

全程闭环原则：构建“识别定级-服务规划-实施交付-跟踪评估-持续优化”的全流程闭环服务体系，确保每一项服务都有记录、有跟踪、有结果、有改进。

安全保密原则：严格遵守客户信息保密规定，规范VIP客户信息及服务数据的管理流程，严防信息泄露、篡改或滥用，保障客户合法权益。

第二章VIP客户定义与分级标准

第五条VIP客户定义

本制度所称VIP客户，是指符合公司战略发展方向，合作规模较大、行业影响力较强、合作忠诚度高，或具有重大合作潜力，经公司认定并纳入VIP客户管理名录的客户。

第六条VIP客户分级标准

根据客户合作规模、合作年限、行业地位、战略价值、付款履约情况及客户满意度等核心指标，将VIP客户分为三个等级：钻石级VIP客户、金牌级VIP客户、银牌级VIP客户，实行差异化服务管理。具体分级指标及认定标准如下：

钻石级VIP客户：满足以下任意3项及以上条件的客户：（1）年度合作金额达到[XX]万元及以上，或累计合作金额达到[XXX]万元及以上；（2）合作年限满3年及以上，且持续稳定合作；（3）行业内头部企业或具有重大影响力的标杆客户；（4）与公司签订长期战略合作伙伴协议，具有明确的持续合作及业务拓展计划；（5）客户满意度连续2年达到95分及以上，无重大投诉记录；（6）付款履约率100%，无逾期付款记录。

金牌级VIP客户：满足以下任意2项及以上条件的客户：（1）年度合作金额达到[XX]万元及以上，或累计合作金额达到[XX]万元及以上；（2）合作年限满2年及以上，合作稳定；（3）行业内具有一定影响力的骨干企业；（4）具有明确的后续合作意向，合作潜力较大；（5）客户满意度连续2年达到90分及以上，无重大投诉记录；（6）付款履约率95%及以上，无恶意逾期付款记录。

银牌级VIP客户：满足以下任意2项及以上条件的客户：（1）年度合作金额达到[X]万元及以上；（2）合作年限满1年及以上；（3）行业内发展潜力良好的企业；（4）客户满意度达到85分及以上，无重大投诉记录；（5）付款履约率90%及以上。

第七条VIP客户认定与动态调整流程

认定流程：由业务部牵头，结合客户合作数据、行业地位及合作潜力等，提出VIP客户认定申请，附相关证明材料；经客服部审核、高层管理团队审批通过后，纳入公司VIP客户管理名录，明确客户等级及对应的专属服务权益。

动态调整：公司每年度对VIP客户等级进行一次全面复核，由客服部牵头，结合客户年度合作情况、满意度评价、履约情况等，提出等级调整建议（升级、降级或取消VIP资格）；经高层管理团队审批通过后，更新VIP客户管理名录，并及时告知客户调整结果及对应的服务权益变化。

临时调整：若客户出现重大合作变动、严重违约或重大投诉未妥善解决等情况，客服部可牵头提出临时调整申请，经高层审批后，即时调整客户VIP等级或取消VIP资格。

第三章组织架构与职责分工

第八条组织架构

公司建立“高层统筹、客服部牵头、相关部门协同、专属专员跟进”的四级VIP客户专属服务管理体系，明确各层级职责边界，保障专属服务有序高效推进。

第九条各层级职责

高层管理团队：作为VIP服务决策层，负责审批VIP客户服务战略规划及专项预算；协调解决VIP客户服务过程中的重大资源保障问题及跨部门重