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客户服务与管理.知识点

第六章管理客户关系

6-4客户关系管理的基本理念

客户关系管理的基本理念包括以下6个方面：

1）客户资源是企业最重要的资产。客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，那么企业的一切活动都将毫无意义。

2）建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标。因为客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉。

3）客户关系具有生命周期。一个完整的客户关系生命周期包括关系建立、关系发展、关系维持、关系破裂四个阶段，同时，客户关系的发展阶段具有不可逾越性。