1-2客户价值的分析与应用.docx

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客户服务与管理.技能点

第一章走进客户服务

1-2客户价值的分析与应用（技能训练1-2）

客户价值的分析与评估，是客户服务策略确定的前提和基础。具体操作可参考如下步骤：

首先，要对客户群体进行细分，如根据收入不同可将客户分为高、中、低收群体，根据年龄差异可将客户分为青、中、老年客户群体等；

其次，要分析不同细分群体的消费习惯及购买行为，如购买能力、价格偏好、情感特点等；

最后，拟定不同客户群体的服务策略。以黑茶用户为例，高收入群体可能更注重生活品质，认为品茶是文化及品位的象征，对茶叶的质量要求高，对价格不十分敏感，可以向他们推荐高品质的黑