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门诊高峰期应急预案流程

门诊高峰期应急响应需围绕预判-调度-保障-防控-复盘全流程构建闭环管理体系，重点解决患者聚集导致的候诊时间延长、科室负荷过载、服务效率下降等核心问题，通过动态调整资源配置、优化服务流程、强化多部门协同，确保医疗秩序稳定和患者安全。

一、预判与预警机制建设

门诊高峰期具有时间规律性和可预测性，需建立三级预警体系，通过数据监测实现提前24小时至30分钟的分级响应。

1.基础数据采集：门诊部每日16:00汇总当日就诊数据（挂号量、各科室实际接诊量、检查检验预约量、自助机使用率、候诊区人流密度），结合历史同期数据（近3年同周、同节假日、同天气条件下的就诊峰值）、外部因素（周边社区健康宣教活动、学校体检日、季节性疾病流行趋势）形成次日就诊量预测模型。

2.分级预警标准：以科室平均候诊时间（从挂号到进入诊室）为核心指标，设定黄色（候诊≥60分钟）、橙色（候诊≥90分钟）、红色（候诊≥120分钟）三级预警。同时参考关键节点人流密度：挂号/缴费区域≥3人/平方米、候诊区≥2人/平方米、检查检验登记处排队长度≥15人时触发对应预警级别。

3.预警发布流程：由门诊部统计岗每日17:00完成数据建模，经门诊部主任审核后，通过医院OA系统、科室微信群、内部广播同步发布次日预警级别及重点科室（如内科、儿科、全科）。红色预警需同步报医务部、护理部备案，启动跨部门应急小组。

二、现场应急调度实施细则

根据预警级别，从人力资源、空间管理、流程优化三方面动态调整，确保服务效率不低于日常标准的85%。

（一）人力资源弹性配置

1.一线岗位增配：黄色预警时，各科室预留1名二线备班医生（提前30分钟到岗），分诊台增加1名机动导诊员（由行政后勤科室轮值）；橙色预警时，科室备班医生增至2名，导诊员增至2名，同时从门诊手术室、体检中心调配2名有经验的护士支援检查检验登记；红色预警时，启动全院支援机制，医务部从住院部调配3-5名高年资医生（优先选择内科、急诊专业），护理部从病房调配5名护士，分别充实到最繁忙科室（如当日预测接诊量前3的科室）。

2.岗位培训要求：所有支援人员需提前完成门诊流程培训（每季度1次），内容包括叫号系统操作、分诊规则（急危患者识别、特殊人群优先标准）、自助机故障应急处理（如指导患者使用人工窗口）。培训后需通过模拟考核（如3分钟内完成10位患者的分诊引导），未达标者不得参与支援。

（二）空间与设备动态管理

1.候诊区域扩展：黄色预警时，启用紧邻候诊区的空闲会议室作为临时候诊点，放置可移动座椅（每批50个），配备电子叫号显示屏（与主系统同步）；橙色预警时，将门诊大厅休息区改造为第二候诊区，设置明显标识（蓝底白字临时候诊区），安排导诊员每10分钟巡查一次，引导患者到对应区域；红色预警时，开放地下一层员工休息区（需提前清空私人物品），铺设防滑地垫，增设2台移动电视播放叫号信息，由保安维持秩序。

2.设备保障措施：信息科每日7:30前完成叫号系统、自助机、电子显示屏的全面检查（重点测试断网切换功能），黄色预警时安排1名工程师在门诊大厅值守；橙色预警时增加1名工程师在各楼层巡回检查，携带备用路由器、电源适配器；红色预警时启动双线路网络（主线路+备用光纤），自助机故障超过5分钟未修复的，立即将该区域患者引导至人工窗口（提前在自助机旁张贴设备临时故障，请到2楼人工窗口提示）。

（三）服务流程优化策略

1.分诊叫号调整：常规叫号为顺序叫号，黄色预警时切换为弹性叫号（即当前诊室内患者诊疗结束后，优先叫号等待超过45分钟的患者）；橙色预警时采用分区叫号（将候诊区分为A/B区，A区为普通患者，B区为等待超过60分钟的患者，每叫3个A区患者后叫1个B区患者）；红色预警时启动快速通道（由导诊员手持移动终端现场登记，为等待超过90分钟的患者生成加急号，优先安排就诊）。

2.检查检验分流：超声、放射等检查科室在黄色预警时开放第3检查室（日常仅开2间），橙色预警时将部分普通检查（如胸片正位）调整至急诊检查室（需与急诊科协商，优先保障急危患者），红色预警时启用集中预约模式（由导诊员统一收集患者检查申请单，按急查专科检查普通检查排序，30分钟内完成集中预约并告知患者具体时间）。

三、特殊人群服务保障

针对老年患者、儿童、急危患者等易受高峰影响的群体，制定专项服务标准，确保其候诊时间不超过普通患者的60%。

1.老年患者：在挂号、缴费、取药区域设置老年人优先窗口（标识为红底白字，高度80cm便于查看），导诊员主动询问无陪同老年患者需求（如协助操作自助机、代填病历），提供手写的就诊流程指引单（字体≥24号）。黄色预警时，每楼层安排1名老年专岗导诊员（需通过老年沟通培训，掌握基础老年