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门诊信息系统故障应急流程

门诊信息系统作为医院业务运行的核心支撑，其稳定性直接影响患者就医体验与医疗服务效率。为最大程度降低系统故障对门诊业务的影响，保障患者诊疗流程顺畅，现针对门诊信息系统故障制定全流程应急处置规范，涵盖预警监测、分级响应、多场景处置、患者服务保障及恢复复盘等关键环节，确保故障发生时快速响应、科学处置、最小化损失。

一、预警与监测机制

日常运行中需建立“技术监测+人工巡查”双轨制预警体系，提前识别潜在风险。技术层面，信息中心需通过监控平台实时采集服务器、数据库、网络设备的运行指标（如CPU/内存使用率、磁盘I/O、网络带宽、数据库连接数等），设置阈值警报（如服务器CPU持续85%以上、数据库事务响应超时3秒），异常数据自动推送至值班人员手机端及监控大屏。人工巡查方面，门诊各科室（挂号、收费、药房、诊室）每日早交班后15分钟内完成终端设备检查（开机速度、系统登录流畅度、打印测试），发现页面卡顿、数据加载延迟等异常立即通过院内即时通讯工具（如企业微信）反馈至信息中心故障申报专用群组，信息中心20分钟内响应并记录问题。

针对重点时段（如就诊高峰7:30-9:30、系统更新后2小时、医保结算集中时段15:00-16:30），信息中心增派1名技术人员在门诊现场驻点，同步监控各科室终端运行状态，提前预判可能发生的区域性故障（如某楼层网络交换机负载过高）。此外，每月第一周开展全系统压力测试，模拟500人同时在线挂号、300笔/分钟收费交易等极端场景，验证系统容灾能力，测试报告经信息中心主任审核后提交分管院长备案。

二、分级响应机制

故障发生后，根据影响范围与业务中断程度划分为三级响应，确保资源精准调配：

一级故障（全院级）：定义为门诊核心系统（HIS、电子病历、分诊叫号、收费结算）同时中断超过30分钟，或单个系统中断影响80%以上门诊科室（如挂号系统无法使用导致所有候诊区停滞）。触发后，现场工作人员立即拨打信息中心24小时值班电话（非敏感信息仅为流程描述），值班人员5分钟内确认故障现象并启动一级预案：10分钟内通知信息中心主任、门诊部主任、分管院长；15分钟内组建应急指挥部（分管院长任组长，信息中心、门诊部、医务科、护理部负责人为成员）；20分钟内在门诊大厅显著位置张贴故障公告（内容包含预计恢复时间、应急就诊指引），通过广播每30分钟播报一次。

二级故障（科室级）：单个系统或区域（如某楼层诊室电子病历无法调用、药房发药系统中断）影响30%-80%门诊科室，且持续时间超过15分钟。由科室负责人通过即时通讯群组上报信息中心，信息中心10分钟内派2名技术人员现场排查，同时通知门诊部协调受影响科室启动人工登记；若30分钟内未恢复，信息中心主任介入调度备用服务器资源，门诊部同步调整分诊策略（如将受影响科室患者引导至相邻科室诊室）。

三级故障（局部终端）：单台或少量终端（如某诊室电脑、某收费窗口打印机）异常，不影响科室整体业务。现场工作人员可先尝试重启终端、切换备用设备（如收费窗口配备2台电脑，一台故障立即使用另一台）；若重启后仍异常，5分钟内通过院内系统提交故障工单（包含终端编号、故障现象截图），信息中心技术人员30分钟内到场维修，维修期间该终端暂停使用并张贴“设备维护中”标识。

三、多场景针对性处置

根据故障类型（硬件、软件、网络、数据）制定差异化处置流程，确保精准解决问题：

（一）硬件故障处置

1.服务器故障：主服务器宕机时，立即切换至备用服务器（日常保持热备状态），检查备用服务器启动日志，确认数据库、应用服务是否自动挂载；若切换失败（如备用服务器网络链路中断），手动启动本地物理备用机（放置于独立机房），通过静态IP绑定恢复服务，同步联系硬件供应商（仅为流程描述，无具体厂商）4小时内到场维修主服务器。

2.存储设备故障：存储阵列报警时，首先确认是否为冗余硬盘损坏（如RAID5阵列中单块硬盘故障），若为冗余盘损坏，标记故障盘并记录日志，24小时内更换；若为控制器故障导致数据读写中断，立即使用最近一次全量备份（每日凌晨2点备份）恢复数据至临时存储设备，优先保障挂号、收费等实时交易数据恢复（备份数据包含前24小时增量日志）。

3.网络设备故障：门诊内网断网时，检查楼层交换机指示灯（如端口灯不亮可能为网线松动），重新插拔网线测试；若交换机死机，重启交换机并检查配置文件是否丢失（日常每7天备份一次配置）；若核心路由器故障，启用旁路路由器（预配置相同路由表），同步联系网络运营商排查专线故障（如光纤断裂），预计修复时间超过2小时时，启动4G/5G无线网桥作为临时网络接入。

（二）软件故障处置

1.HIS系统崩溃：首先检查应用服务器日志（路径：/var/log/his/app.l