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门诊患者财务丢失应急预案

门诊患者在诊疗过程中发生财物丢失事件，易引发患者情绪波动、医患矛盾及法律纠纷，需通过规范化、流程化的应急处置机制，最大限度降低患者损失，维护患者权益与就医秩序。本预案围绕事件发现、现场处置、协同联动、后续跟进四大核心环节，明确责任主体与操作细则，确保处置过程科学、高效、有序。

一、事件发现与初步响应

患者或陪同人员首次向医院工作人员（含导诊、护士、安保、收费窗口等岗位）陈述财物丢失时，工作人员需立即启动应急响应：

（一）现场安抚与信息采集

1.情绪安抚：工作人员需保持冷静，使用温和语气表明“将全力协助处理”的态度，避免使用“可能找不回”“我们不负责”等刺激性表述。对情绪激动的患者，可引导至独立洽谈室（如未设独立空间，选择相对安静区域），提供座椅、温水，安排1-2名沟通能力较强的人员陪同，优先稳定其情绪。

2.基础信息采集：使用纸质登记本（避免电子设备可能的信息泄露风险）逐项记录：患者姓名、年龄、联系方式（仅记录必要信息，避免过度收集）；就诊科室及就诊时间段（精确到30分钟区间）；丢失财物类型（如钱包、手机、证件等）、特征（颜色、品牌、特殊标识，如手机壳图案、钱包内物品清单）；最后一次确认财物存在的时间与地点（如“10:30在二楼收费窗口缴费时确认钱包在包内”“11:15在三楼候诊区发现丢失”）；是否有可疑人员或异常情况（如“注意到一名穿黑色外套的男子在身边停留”“包带被划开”）。记录过程中需向患者复述关键信息，确认无误后由患者签字（或按手印）确认。

（二）现场保护与证据固定

1.划定警戒区域：若丢失地点为开放区域（如候诊区、走廊），由安保人员使用警戒带或临时标识圈定范围，禁止无关人员进入、触碰可能涉及的物品（如座椅、垃圾桶、公共设施）。若为封闭区域（如诊室、检查室），需立即联系当值医护人员，暂停该区域使用，待警方或医院调查人员到场后再行开放。

2.监控调取与保存：现场工作人员需在10分钟内联系医院保卫科，说明丢失时间、地点及关键信息。保卫科接到通知后5分钟内调取对应区域监控录像，重点排查丢失时间段前后1小时的画面（如患者陈述11:15发现丢失，调取10:15-12:15的录像）。监控内容需拷贝至专用存储设备，由保卫科专人保管，未经授权不得删除或外传。若涉及多区域监控（如从收费处到候诊区的移动路径），需同步调取关联区域录像，标注时间轴并制作连续画面截图。

二、多部门协同处置

（一）内部应急小组启动

医院应设立由保卫科牵头，门诊部、客服中心、护理部组成的临时应急小组（成员需包含1名熟悉法律实务的行政人员），在事件发生30分钟内完成组建。小组职责包括：统筹现场处置、对接警方、与患者沟通进展、监督内部责任核查。

（二）警方对接与协助

1.报警时机：若丢失财物价值较高（参照当地公安机关立案标准，如超过2000元）或涉及证件（如身份证、医保卡），由保卫科立即报警；若价值较低但患者强烈要求，应尊重患者意愿协助报警。报警时需清晰说明：事件发生地点（精确到楼层、房间号）、时间、丢失物品特征、已掌握的线索（如监控画面中可疑人员特征）、患者联系方式及在场工作人员联系方式。

2.现场配合：警方到达后，应急小组需指派专人陪同，提供监控录像拷贝、现场平面图、患者登记信息（仅提供与案件相关部分），引导查看现场环境。若患者需要，可协助联系翻译人员（针对语言障碍患者）或家属陪同。

（三）患者权益保障措施

1.临时证件协助：若丢失身份证、医保卡等，由客服中心引导患者至医院警务室（或辖区派出所驻点）开具临时身份证明；若需补办医保卡，提供医保窗口联系方式（仅口头告知，避免书面留存）及补办流程说明。

2.费用缓交便利：因财物丢失导致无法缴纳诊疗费用的患者，由门诊部核实就诊需求后，可先办理检查、取药（仅限必要急诊项目），待后续补交费用。需签署书面说明（注明补费期限），避免医疗资源滥用。

三、内部调查与责任追溯

（一）安保漏洞排查

保卫科需在事件处置后24小时内完成内部调查，重点核查：丢失区域监控是否正常运行（是否存在盲区、设备故障）；安保人员巡逻频次与记录（如候诊区应每30分钟巡逻1次，核对巡逻打卡时间）；公共区域设施是否存在安全隐患（如座椅缝隙过大易遗漏物品、垃圾桶未加盖导致物品被误丢）。若发现监控故障，需记录故障发生时间及维修记录；若巡逻未达标，需追溯责任人员。

（二）工作人员履职检查

由护理部、门诊部对涉及岗位（如导诊、诊室医护）进行询问，确认是否存在以下情况：是否按规范提醒患者保管财物（如候诊区电子屏、导诊口头提示）；患者求助时是否及时响应（从患者提出丢失到工作人员到场的时间间隔）；信息记录是否完整准确（对照登记本与患