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门诊挂号收费管理制度

为规范医疗机构门诊挂号与收费服务行为，保障患者合法权益，维护医疗秩序，防范资金风险，依据《医疗机构管理条例》《医疗收费票据使用管理办法》《医院财务制度》等相关法规及行业规范，结合医疗机构实际运营需求，制定本制度。

一、管理目标与适用范围

本制度以“规范流程、保障权益、严控风险、提升效率”为核心目标，通过明确挂号与收费各环节操作标准，实现服务透明化、流程标准化、监管常态化，确保患者就医体验与资金安全双提升。

适用范围覆盖医疗机构所有门诊类型（含普通门诊、专家门诊、特需门诊、专科门诊等）及挂号收费场景（含窗口挂号、自助机挂号、线上预约挂号、现场加号等），涉及收费项目包括挂号费、诊查费及与门诊诊疗直接相关的检查、检验、治疗等费用（不含住院押金、药品费等非门诊直接收费项目）。

二、管理职责分工

（一）门诊部：统筹门诊挂号服务管理，负责号源分配、停复诊管理、现场秩序维护；制定并动态调整预约规则（含放号时间、预约周期、退号时限等）；监督挂号环节患者身份核验执行情况；协调处理挂号相关投诉。

（二）财务科：负责收费政策落实与收费行为监管，审核收费项目合规性；监督票据使用与管理，定期开展收费数据与票据核销核对；指导收费员业务操作，组织收费流程培训；参与收费系统功能优化，确保收费数据与财务系统对接准确。

（三）信息科：保障挂号与收费系统稳定运行，维护系统参数（含号源池设置、收费项目编码、医保接口等）；开发并维护线上预约平台（含微信公众号、官方APP、第三方合作平台等）功能，确保数据安全与信息同步；制定系统应急预案，防范因系统故障导致的挂号收费异常。

（四）纪检监察部门：对挂号收费全过程实施监督，重点检查是否存在号源倒卖、违规加号、超标准收费、票据滥用等行为；受理患者关于挂号收费的举报，牵头开展违规问题调查与处理。

（五）收费窗口与自助机管理部门（含导诊台）：负责现场挂号收费操作，严格执行身份核验、费用核对、票据开具等流程；引导患者使用线上预约及电子支付，提升服务效率；及时反馈系统运行问题及患者意见建议。

三、挂号服务管理规范

（一）预约挂号管理

1.预约渠道与规则：提供线上（官方APP、微信公众号、支付宝生活号等自建平台及经备案的第三方合作平台）与线下（门诊大厅自助机、人工窗口）两类预约渠道。线上预约需通过实名认证（绑定身份证、医保卡或就诊卡），线下预约需核验患者身份证或医保卡原件，确保“一人一卡一号”。

普通门诊预约周期不超过14日，专家门诊不超过30日，特需门诊按医疗机构公示规则执行；放号时间统一为每日7:00（线上）与8:00（线下），避免号源分配时间差引发的抢号不公。

2.号源分配与动态调整：门诊号源分为基础号源（占比80%-90%）与现场号源（占比10%-20%），基础号源优先用于预约挂号，现场号源用于未预约患者当日就诊。

对长期号源使用率低于30%的科室，门诊部需联合临床科室分析原因，经评估后调整号源量或医生出诊时间；对号源使用率超过90%的科室，可协调增加出诊班次或开放限号专家的弹性号源（需提前3个工作日公示）。

3.退号与改号管理：患者需在就诊前1个自然日24:00前申请退号，线上退号可直接通过原渠道操作，线下退号需持有效证件到窗口办理；就诊当日退号仅限未取号且未签到的患者，需在挂号科室确认未就诊后，由收费窗口办理退费。

改号仅限同科室同级别医生，需在原号源有效时间内操作，改号次数每日不超过1次；专家号改普通号可直接办理，普通号改专家号需重新预约（若有剩余号源）。

（二）现场挂号管理

1.身份核验：现场挂号（含窗口与自助机）需核验患者身份证、医保卡或就诊卡原件，人证不符的不予挂号；未成年人由监护人代办时，需提供监护人身份证及患者户口本或出生证明；无身份证的老年患者需提供医保卡或由社区开具的身份证明。

2.加号管理：仅限以下情形可申请加号：（1）复诊患者需连续治疗（如换药、拆线等）且原主诊医生当日出诊；（2）检查检验结果当日出具需医生解读；（3）急诊患者经分诊台评估需优先就诊。

加号需由接诊医生填写《加号申请单》，注明加号原因，经门诊部审核后到收费窗口办理；每位医生单日加号量不超过其基础号源的20%（特需门诊除外），且需在诊室显著位置公示加号规则。

3.特殊人群优先：65岁以上老年人、残疾人（持残疾证）、孕妇（持产检证明）、现役军人（持军官证/士兵证）可优先挂号，由导诊人员引导至“优先窗口”办理；无陪同的高龄患者可由导诊人员协助完成线上预约操作。

四、收费服务管理规范

（一）收费依据与标准

1.严格执行物价部门核定的收费项目与标准，在门诊大厅、官网及线上预约平台公示《医疗服务价