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门诊服务规范

门诊服务是医疗机构与患者接触最直接、最频繁的环节，其服务质量直接影响患者就医体验与医疗安全。为规范门诊服务行为，提升服务效能，保障患者权益，结合临床实际需求，从服务流程、行为规范、质量控制、人文关怀等维度制定以下具体规范。

一、服务流程标准化管理

门诊服务流程以“患者为中心”，遵循“便捷、高效、连贯”原则，覆盖预约、分诊、候诊、就诊、检查、取药、离院全环节，各环节需建立明确的操作标准与衔接机制。

（一）预约与初诊管理

1.预约渠道需多元化，提供线上（医院官网、官方APP、微信公众号、第三方可信平台）与线下（现场自助机、人工窗口、电话）两种方式，线上平台需设置“一键预约”“智能推荐时段”功能，线下窗口需配置专职人员引导操作。预约系统需与号源管理系统实时同步，避免号源重复释放或遗漏。

2.患者预约时，系统需自动推送包含就诊时间、科室、诊室位置、所需携带材料（身份证、医保卡、既往病历、检查报告）的确认短信或消息提醒；对65岁以上老年患者、残障人士等特殊群体，需通过电话二次确认，确认内容包括是否需要陪同、是否需要轮椅等辅助设备。

3.初诊患者到达门诊大厅后，导诊人员需主动上前询问就诊需求，核对预约信息或协助无预约患者现场挂号。挂号环节需设置“快速通道”，对急诊、急危重症患者优先处理，确保从进入大厅到完成挂号不超过10分钟（非高峰时段）或15分钟（高峰时段）。

（二）分诊与候诊服务

1.分诊台配备具备3年以上临床经验的护士，通过电子分诊系统结合患者主诉、症状严重程度、科室专业特点进行精准分诊。分诊护士需掌握常见急症识别标准（如胸痛、呼吸困难、意识模糊），对疑似急症患者立即引导至急诊通道或通知医生优先接诊。

2.候诊区需设置清晰的科室分布导视图、叫号显示屏及语音播报系统，叫号规则遵循“先预约后现场、先挂号后等待”，特殊患者（孕妇、婴幼儿、高龄老人）可优先叫号1-2位。候诊区座椅按每小时最大接诊量的50%配置，确保患者有座位等待；设置免费饮水处、手机充电站、急救箱（含常用药品、血压计、血糖仪）及无障碍设施（轮椅、盲道、低位服务台）。

3.候诊期间，导诊人员每30分钟巡查一次，主动询问患者需求（如打印报告、解答检查注意事项），对等待超过30分钟的患者进行安抚并告知预计等待时间；对因医生临时停诊、检查设备故障等特殊情况导致的延迟，需第一时间通过广播、显示屏及人工告知，解释原因并提供备选方案（如改约其他医生、优先安排次日检查）。

（三）就诊与检查衔接

1.医生接诊时需严格执行“一医一患一诊室”制度，诊室内设置可闭合的隔帘或屏风，保护患者隐私。接诊过程中，医生需主动自我介绍（姓名、职称），用通俗语言询问病史（避免使用“有没有恶心”等诱导性提问），结合患者症状、体征、既往史进行初步判断，检查操作前说明目的（如“需要触诊您的腹部，可能会有轻微压痛”）。

2.开具检查/检验单时，需标注检查项目名称、地点、注意事项（如空腹、憋尿、停药），并通过电子系统同步至患者手机端；对需要跨楼层或跨区域检查的患者，导诊人员需绘制简易路线图或陪同前往。检查报告出具时间需符合行业标准（如普通血常规30分钟内，CT平扫2小时内，病理报告3-5个工作日），报告出具后系统自动推送提醒，患者可通过自助机、手机APP或护士站打印。

（四）取药与离院指导

1.药房实行“四查十对”制度（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断），发药时需核对患者姓名并主动说明药品用法（如“每日三次，饭后服用”）、剂量（“每次1片，不可超量”）、储存方式（“需冷藏保存”）及可能的不良反应（“服用后可能出现轻微头晕，无需特殊处理”）。

2.离院时，医生需针对病情开具书面健康指导（如饮食禁忌、运动建议、复诊时间），护士需确认患者已理解注意事项；对需要长期用药或慢性病管理的患者，发放“随访联系卡”（含科室名称、随访护士姓名、固定联系时段），避免患者因信息不清重复咨询。

二、服务行为规范要求

门诊服务涉及医生、护士、导诊、收费、安保等多岗位协作，各岗位需遵循统一的职业行为准则，同时结合岗位特点细化服务标准。

（一）基础行为规范

1.着装与仪表：所有工作人员需穿着统一工装，工牌佩戴于左胸显著位置（包含姓名、岗位、工号）；服装保持整洁无污渍，护士服、医生白大褂需每日更换；妆容以自然得体为原则，禁止浓妆艳抹，男员工需剃须，女员工指甲长度不超过0.5厘米且不涂有色指甲油。

2.语言与沟通：使用“请、您、谢谢、对不起”等文明用语，禁止使用“不知道”“等会儿”“没看见我忙吗”等生冷语言；与患者沟通时保持目光平视（距患者1-1.