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门诊候诊服务流程

患者完成挂号后，进入门诊候诊阶段。此阶段是连接挂号与就诊的关键环节，涉及预检分诊、签到确认、叫号管理、候诊支持及特殊情形处理等多个子流程，需通过规范化操作与人性化服务，确保候诊秩序稳定、患者体验良好。以下从具体实施步骤、服务细节及管理要点三方面展开说明。

一、预检分诊：精准分流的前置把关

患者到达门诊区域后，首项流程为预检分诊。该环节通过初步评估患者病情与就诊需求，实现科室精准分流，避免患者因挂错号重复排队，同时为急危重症患者争取救治时间。

1.分诊方式与工具

分诊操作主要通过人工分诊台、自助分诊设备或线上预检系统完成。人工分诊台设置于各楼层门诊入口或科室内，由经过培训的护士值守；自助分诊设备通常配备触摸显示屏，内置症状筛选题库（如“是否发热”“疼痛部位”等），患者可根据提示选择症状，系统自动匹配推荐科室；线上预检则依托医院官方APP或公众号，患者挂号前可通过“智能分诊”功能提前完成评估，系统生成推荐科室后再挂号，减少现场等待。

以人工分诊为例，护士需主动询问患者主诉（如“您今天哪里不舒服？”“症状持续多久了？”），观察患者面色、步态等外在体征，测量体温、血压（针对老年患者或心血管疾病史者）等基础生命体征，并记录流行病学相关信息（如近14天是否到过外地）。若发现患者有高热（体温≥38.5℃）、剧烈胸痛、意识模糊等急危症状，立即启动绿色就医通道，优先安排至急诊或专科诊室，并通知医生做好接诊准备。

2.分诊结果处理

经评估后，护士会为患者打印或手写分诊条，注明推荐就诊科室、诊室位置及当前科室候诊人数（如“内科3诊室，当前叫到12号，您是20号”）。若患者原挂号科室与分诊结果不符（如患者挂了骨科但主诉为腹痛），护士需耐心解释：“根据您的症状，更建议到消化内科就诊，我帮您取消原号并重新挂号，今天消化内科还有余号”，避免患者因挂错号耽误就诊。

特殊情形下，如患者拒绝调整科室（坚持认为自己挂对了号），护士需尊重患者选择，但会在分诊条上标注“患者坚持原科室”，并向接诊医生备注说明，降低后续诊疗风险。

二、签到确认：候诊队列的动态管理

患者到达目标诊室所在候诊区后，需完成签到操作，以确认“已到达”状态，系统据此生成实时候诊队列。签到方式分为现场签到与线上签到两种，核心目的是确保患者在候诊区等待，避免过号或资源浪费。

1.现场签到流程

候诊区通常设置自助签到机（与叫号系统联网），患者持挂号凭证（实体号单、电子二维码或身份证）在签到机上扫描/刷卡，系统自动识别患者信息并显示“签到成功，当前排队第X位”。若患者未携带电子设备或操作困难，可至候诊区护士台，由护士协助手动签到（通过输入挂号单号或身份证号）。

签到时间有明确要求：普通门诊需在就诊时段前30分钟内完成签到（如挂号时间为9:00-10:00，需在8:30-10:00签到），超时未签到者系统自动标记为“未到”，号源顺延至当前队列末尾；专家门诊因号源紧张，部分医院要求提前15分钟签到，具体以挂号时提示为准。

2.线上签到补充

为方便患者，支持通过医院APP或公众号完成线上签到。患者进入“我的挂号”页面，点击“在线签到”按钮，系统同步更新候诊状态。线上签到需在就诊时段开始前完成（如9:00就诊，需在8:59前签到），超时则需到现场补签。

签到完成后，患者可通过候诊区电子屏（显示“姓名、序号、当前叫号”）或手机APP（推送“您当前排队第5位，预计等待30分钟”）实时查看候诊进度。若患者临时离开候诊区（如取检查报告），需告知护士或通过APP点击“暂时离开”，系统保留其排队位置30分钟，超时未返回则自动调整至队尾。

三、叫号管理：秩序与效率的平衡保障

叫号是候诊流程的核心环节，通过智能系统与人工辅助结合，确保患者按序就诊，减少插队、过号等问题。

1.叫号系统运行机制

叫号系统与诊室叫号屏、候诊区电子屏、公共广播及患者手机端联动。当医生完成前一位患者诊疗后，点击诊室电脑“呼叫下一位”按钮，系统按签到顺序自动呼叫下一位患者，同步在候诊区电子屏显示“请20号张三到3诊室就诊”，通过广播播放“20号张三，您的就诊时间到了，请前往3诊室”，并向患者手机推送短信/APP通知。

为避免漏叫，系统设置“二次呼叫”功能：首次呼叫后1分钟内患者未到，系统自动进行第二次呼叫（电子屏闪烁、广播加大音量）；若第二次呼叫后仍未到，系统标记为“过号”，患者需重新签到（普通号顺延至当前队列末尾，专家号需重新取号）。

2.特殊情况的弹性调整

实际操作中，可能遇到需要优先叫号的情形，如：

-急危患者：分诊时已标记为“急”的患者（如孕妇临产、