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门诊管理制度

门诊服务是医疗机构与患者接触的首要环节，其运行效率与服务质量直接影响患者就医体验和医疗安全。为规范门诊诊疗行为，保障医疗质量，提升服务效能，现从就诊全流程管理、多学科协作机制、质量控制标准、患者安全保障、信息化支撑体系及人员管理规范六个维度，构建系统化。

一、就诊全流程管理规范

（一）预约与挂号管理

实行分时段预约诊疗为主、现场挂号为辅的挂号模式，预约号源开放时间不晚于就诊前7日，每日保留不低于20%的现场号源用于应对未预约患者。线上预约平台（含医院官方APP、微信公众号、第三方合作平台）需同步更新号源状态，确保信息实时一致；现场挂号窗口设置清晰指引标识，配备自助机引导员，指导患者使用自助挂号设备。

预约患者需在就诊时段前30分钟完成签到，超时未签到者自动顺延至当前时段末位；现场挂号患者按挂号顺序排队候诊。挂号信息需包含患者姓名、身份证号（或医保卡/就诊卡号）、联系方式、就诊科室及医师、预约时段等关键信息，挂号系统自动校验患者身份信息一致性，防止号源倒卖。

（二）分诊与候诊管理

各诊区设置专职分诊护士，依据患者挂号信息、主诉及生命体征（如体温、血压）进行二次分诊。急危重症患者（如胸痛、呼吸困难、意识障碍）直接开通绿色通道，优先安排就诊；普通患者按“预约时段优先、病情紧急程度次之”原则排序，候诊区电子屏实时显示当前叫号信息及预计等待时间。

候诊区需保持环境整洁，设置清晰的科室分布图、就诊流程示意图及健康宣教资料架；配备座椅、饮水机、轮椅等便民设施，母婴候诊区需单独设置，配备婴儿床、温奶器等专用设备。分诊护士每30分钟巡查候诊区，主动询问患者需求，安抚焦虑情绪，避免聚集拥堵。

（三）诊疗与检查衔接

接诊医师严格执行首诊负责制，详细询问病史、体格检查，规范书写门诊病历（含主诉、现病史、既往史、阳性体征、辅助检查结果、诊断及处理意见），病历需在就诊结束后30分钟内完成电子化录入，确保内容完整、逻辑清晰。开具检查/检验申请单时，需注明检查目的及紧急程度（普通/加急），检验科室对加急项目需在30分钟内出具结果，普通项目2小时内反馈；医学影像检查（如超声、CT）需在检查完成后1小时内生成报告，特殊检查（如增强CT）需提前评估患者禁忌症（如碘过敏史），并签署知情同意书。

检查结果实行信息系统自动推送，接诊医师可实时查看，避免患者重复往返取报告。如需多科室联合诊断（如影像科与临床科），由首诊医师发起会诊请求，被邀科室需在1小时内响应并给出意见。

（四）缴费与取药管理

推行“一站式”缴费服务，支持现金、银行卡、移动支付（微信、支付宝）及医保电子凭证等多种方式，缴费窗口与自助机数量按日均门诊量1:500配置，高峰时段（上午8:00-10:00）开放全部窗口，缩短排队时间。

药房实行“四查十对”制度（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断），发药时核对患者姓名并主动说明用法用量、注意事项（如空腹/餐后服用、药物禁忌）。中药房需严格执行中药饮片炮制规范，称量误差不超过±5%，代煎中药标注患者姓名、煎药时间、服用方法及保存期限（常温24小时，冷藏72小时）。

（五）离院与随访管理

患者就诊结束后，医师需明确告知复诊时间、注意事项及紧急情况联系方式（仅提供医院总机，不提供个人电话）；需长期随访的慢性病患者（如高血压、糖尿病），由门诊护士纳入随访管理，通过电话或短信提醒复诊，随访记录录入电子病历系统。

退号退费需由患者本人持有效身份证件及挂号凭证办理，特殊情况委托他人代办时需提供代办人身份证及授权委托书；退号时限为就诊前2小时，超时不退号（不可抗力因素除外），退费金额通过原支付渠道返还，3个工作日内到账。

二、多学科协作（MDT）运行机制

（一）启动与组织

针对疑难复杂病例（如多系统受累疾病、诊断不明的肿瘤）、重大手术前评估（如心脑联合手术）及慢性病综合管理（如糖尿病合并肾病、视网膜病变），首诊医师可提出MDT申请，填写《多学科会诊申请表》（含患者基本信息、现病史、辅助检查结果、会诊目的），经科室主任审核后提交门诊办公室。

门诊办公室收到申请后24小时内组织相关科室（至少3个专业）确定会诊时间、地点及主诊医师，提前12小时将患者资料推送至参会医师。会诊需由高年资主治医师及以上职称人员主持，严格控制时间（不超过2小时），重点讨论诊断依据、治疗方案（优先选择循证医学支持的方案）及分工协作事项。

（二）记录与追踪

MDT讨论全程记录，形成《多学科会诊报告》，内容包括讨论要点、共识意见、责任科室及完成时限（如检查需3日内完成，手术需1周内安排）。报告由主持医师签字后录入电子病历系统，主诊医师负责跟踪方案执行情况，每3