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门诊工作管理制度

门诊工作是医疗机构服务患者的前沿窗口，其运行效率与服务质量直接影响患者就医体验和医疗安全。为规范门诊服务流程，明确岗位职责，保障医疗质量与安全，结合实际工作特点，制定本管理制度。

一、服务流程规范

门诊服务流程遵循“以患者为中心”原则，覆盖患者从进入门诊区域到完成诊疗离院的全环节，具体要求如下：

（一）预约与挂号管理

1.提供线上（医院官方APP、微信公众号、第三方平台授权端口）与线下（人工窗口、自助机）多渠道预约挂号服务，预约时段精确至30分钟以内，避免患者集中候诊。

2.挂号系统需同步显示各科室剩余号源、医生出诊信息及停诊通知，停诊信息需提前24小时通过短信、APP消息推送等方式告知已预约患者，并协助其改约或退号。

3.人工挂号窗口实行“首问负责制”，工作人员需主动询问患者就诊需求，指导未携带身份证或电子健康码的患者完成信息登记，确保挂号信息（姓名、性别、年龄、联系方式）与患者实际一致。

（二）分诊与候诊管理

1.各科室分诊台配备经培训的专职分诊护士，负责引导患者至对应诊室候诊。分诊护士需在患者到达后5分钟内完成信息核对（核对挂号凭证、身份证/医保卡、患者本人一致性），并根据患者主诉、症状严重程度进行分级分诊：

-一级（濒危）：意识丧失、呼吸心跳骤停等，立即启动绿色通道，直接送入抢救室；

-二级（危重）：胸痛、剧烈腹痛、高热伴意识模糊等，优先安排就诊（10分钟内）；

-三级（急症）：发热（＜39℃）、普通外伤、轻中度疼痛等，按号序优先于四级患者；

-四级（非急症）：常规复查、慢性病随访等，按预约时段顺序候诊。

2.候诊区设置电子叫号屏与语音叫号系统，叫号时同步显示患者姓名（仅显示姓氏+）、诊室号及当前叫号序号，避免隐私泄露。叫号后患者未及时就诊的，分诊护士需通过电话或现场询问确认情况，超过15分钟未到诊且无反馈的，视为自动放弃，号源重新释放。

（三）接诊与诊疗管理

1.接诊医生需严格执行“一医一患一诊室”制度，诊室门保持关闭状态（特殊情况如儿童、行动不便患者可允许1名家属陪同）。接诊前核对患者信息（姓名、年龄、挂号科室、预约医生），确认无误后开始诊疗。

2.病史采集需完整规范，包括主诉、现病史（起病时间、诱因、症状演变、诊疗经过）、既往史（慢性病、过敏史、手术史）、个人史（职业、生活习惯）及家族史，重点记录与当前疾病相关的关键信息。体格检查需全面细致，操作规范，暴露患者身体时需遮挡保护隐私，女性患者由女医生或有女护士陪同检查。

3.辅助检查开具遵循“必要、合理、分级”原则：

-常规检查（血常规、尿常规）优先在门诊层内检查室完成，结果出具时间不超过1小时；

-特殊检查（CT、MRI）需评估必要性，避免重复检查，检查单需注明检查目的及临床依据；

-检查申请单需填写患者姓名、年龄、检查项目、临床提示（如“腹痛待查”），禁止空项或简写。

4.诊断与治疗方案制定需结合病史、检查结果及指南规范，实施前向患者充分沟通：

-明确告知初步诊断、可能病因、治疗方案（药物/手术/观察）及选择依据；

-说明药物用法用量、可能的不良反应及注意事项（如“空腹服用”“避免饮酒”）；

-手术或有创操作需签署知情同意书，内容包括操作风险、替代方案及术后注意事项；

-慢性病患者需制定随访计划（如“2周后复查血糖”“1月后门诊复诊”），并通过书面或电子方式告知。

（四）检查与取药管理

1.检查科室收到申请单后需在30分钟内完成登记（急诊检查10分钟内），检查过程中严格执行“三查七对”（检查前、中、后查；对姓名、年龄、性别、检查项目、检查部位、检查时间、检查方式），确保结果准确性。检查报告由主治医师以上人员审核签发，普通报告24小时内出具（急诊报告30分钟内），电子报告同步推送至患者手机端，纸质报告需加盖专用章。

2.药房实行“四查十对”制度（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。发药时核对患者姓名，口头说明药品用法（如“每日3次，每次1片”）、储存条件（如“避光保存”“冷藏”）及特殊注意事项（如“服用后避免驾驶”），发放口服药需提供分药袋并标注服用时间。

（五）离院与随访管理

1.患者完成诊疗后，接诊医生需总结本次诊疗结果，强调注意事项（如“避免剧烈运动”“监测血压变化”），并明确告知复诊时间及方式（如“下周三上午挂同一诊室”“通过APP预约”）。

2.对出院后需持续管理的患者（如术后1周复查、糖尿病患者调整用药），