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门诊纠纷应急预案

为有效应对门诊诊疗过程中可能出现的纠纷事件，最大限度降低纠纷对患者权益、医疗秩序及医院声誉的影响，结合门诊诊疗特点及常见纠纷场景，制定本预案。本预案适用于门诊区域内因诊疗服务、沟通协调、费用争议、结果认知差异等引发的各类纠纷事件，涵盖单人纠纷、多人聚集、情绪失控等不同风险等级情形。

一、组织架构与职责分工

建立三级响应机制，明确各层级人员职责，确保纠纷发生时快速响应、协同处置。

（一）应急指挥组

由分管门诊的副院长任组长，医务科科长、门诊部主任、护理部主任任副组长，成员包括投诉管理办公室负责人、保卫科负责人及相关临床科室主任。主要职责：统筹全局处置策略，审批重大决策（如启动专家会诊、调整处置方案），协调院内外资源（如联系上级主管部门、第三方调解机构），监督处置进度并对结果负责。组长未到场时，由副组长代为行使指挥权。

（二）现场处置组

由门诊部值班负责人、首诊医护人员、责任科室护士长、安保人员组成，必要时增派具有丰富沟通经验的医护骨干或心理咨询师。主要职责：第一时间抵达纠纷现场，实施情绪安抚、现场控制、信息收集；初步判断纠纷性质（技术型/服务型/认知型）及风险等级（低风险：情绪平稳、诉求明确；中风险：情绪激动、多人参与；高风险：肢体冲突、财物损坏、媒体介入）；配合指挥组落实具体处置措施。

（三）协调保障组

由投诉管理办公室专职人员、信息科技术员、后勤保障人员组成。主要职责：记录纠纷全程（通过监控录像、谈话录音等技术手段固定证据），整理患者病历、检查报告、费用清单等关键资料；对接患者家属及相关方，传递处置进展；保障调解室、临时休息区等场所物资（如座椅、饮用水、急救药品）；维护门诊其他区域正常诊疗秩序，避免纠纷扩散。

（四）善后跟进组

由医务科质控专员、护理部督导员、患者服务中心人员组成。主要职责：在纠纷妥善解决后3个工作日内完成事件复盘，分析责任环节（如沟通不足、流程漏洞、技术误差）；制定整改措施（如修订操作规范、加强培训）；跟踪患者后续诊疗需求（如协调专家复诊、提供便捷检查通道）；通过电话回访、门诊随访等方式确认患者满意度，防范二次纠纷。

二、分级响应与处置流程

根据纠纷风险等级启动相应响应，确保处置措施与事件严重程度匹配。

（一）低风险纠纷（情绪平稳、诉求明确）

处置步骤：

1.首诊医护人员立即暂停当前非紧急操作，主动引导患者至相对独立的候诊区或调解室，避免影响其他患者。

2.现场处置组2人（1名责任医护+1名门诊部值班人员）参与沟通，使用“共情-倾听-解释”三步法：首先表达理解（如“您着急的心情我们完全能体会”），然后耐心倾听患者诉求（不打断、不辩解），最后针对具体问题（如检查报告解读、费用疑问）用通俗语言解释，必要时出示相关政策文件或收费标准。

3.若患者对解释满意，由责任医护出具书面说明（如检查项目必要性、费用构成表），经门诊部备案后完成处置；若仍有疑问，协调科主任或上级医师再次沟通，确保患者核心诉求被回应。

（二）中风险纠纷（情绪激动、多人参与）

处置步骤：

1.首诊医护人员立即通知门诊部值班负责人及安保人员（2分钟内抵达现场），由安保人员引导无关人员（如其他候诊患者）离开，避免围观激化矛盾；同时启动监控设备，全程记录现场情况。

2.现场处置组升级为4人（科主任/护士长+门诊部负责人+心理咨询师+安保人员），采用“隔离-安抚-分流”策略：将患者及家属引导至专用调解室（配备录音设备、急救箱），安排心理咨询师通过情绪疏导技巧（如深呼吸引导、注意力转移）降低激动程度；同步由科主任针对专业问题（如诊疗方案选择）进行详细解释，门诊部负责人处理服务流程问题（如等待时间过长），分工协作避免焦点分散。

3.若患者提出书面诉求（如要求赔偿、更换医生），由投诉管理办公室当场签收并出具受理回执，明确答复时限（一般不超过3个工作日）；同时告知患者可通过医疗调解委员会、卫生行政部门等合法途径解决，引导理性维权。

（三）高风险纠纷（肢体冲突、财物损坏、媒体介入）

处置步骤：

1.首诊医护人员立即按下科室一键报警装置（与保卫科、辖区派出所联网），同时向应急指挥组组长报告（5分钟内启动最高级别响应）；安保人员迅速介入，采取“人墙隔离”方式分隔冲突双方，优先保护患者及医护人员人身安全，避免肢体接触升级；若出现财物损坏（如打翻诊桌），由后勤人员立即清理现场，防止二次伤害。

2.应急指挥组组长10分钟内抵达现场，协调保卫科控制现场秩序（限制无关人员进入），联系辖区派出所民警到场协助（若已报警）；同时安排专人对接媒体（如现场有记者拍摄），遵循“统一口径、客观陈述”原则，由医院宣传部门负责人告知：“我们高度重视