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客户服务与管理.知识点

第四章处理客户投诉

4-6客户投诉的心理动机

客户投诉心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？作为客服人员务必深入洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。

客户投诉的心理动机，主要有以下几种情形：

1）发泄心理。客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。

2）尊重心理。所有客户来投诉的目的，都是希望获得关注和对他所遇到的问题加以重视，以达到心理上被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客