3-1客户接待话术的拟定.docx

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客户服务与管理.技能点

第三章沟通客户需求

3-1客户接待话术的拟定（技能训练3-1）

优秀的客服要根据企业特色或品牌风格以及目标客户群体的特点和偏好拟定接待话术，即在接待不同企业的不同客户群体时，称呼、语气、遣词造句方面都会有所区别。比如接待老年客户和青年客户时话术的风格就会有所差异。在拟定客户接待话术时，需要注意的几个重点是：第一，保持热情友善的态度，尽量避免冷冰冰的祈使句、短句和单个字的语气词回复。第二，善于使用开放性问题引导客户说出真实需求并认真倾听。第三，换位思考，多站在客户角度思考问题，才能为他们推荐更适合需求的产品。第四，面