交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行).docxVIP

交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行)

第一条为规范交通银行客户服务中心（以下简称“客服中心”）客户意见处理流程，提升服务质量与客户满意度，维护客户合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及我行相关制度，制定本办法。本办法适用于客服中心通过95559客服热线、手机银行APP“服务反馈”模块、网上银行留言板、营业网点意见簿、邮件等渠道接收的客户意见处理全流程管理。

第二条客户意见指客户因使用我行产品或服务，对服务质量、业务流程、产品功能、系统运行等方面提出的咨询、建议、投诉或不满表述，包括但不限于：服务态度问题（如沟通生硬、推诿责任）、业务办理问题（如手续繁琐、时效超限）、产品功能问题（如条款不清晰、收益不符预期）、系统运行问题（如操作卡顿、交易失败）等。

第三条客户意见分为“一般意见”“重要意见”“重大意见”三级：

（一）一般意见：单个客户提出，不涉及群体影响，未造成经济损失或声誉风险，可在常规时限内处理的意见（如某客户反映某网点排队时间较长）；

（二）重要意见：重复反映同一问题（3日内3名及以上客户反映同类问题）、涉及较多客户权益（如某产品批量提示信息不清晰）、可能引发升级风险（如客户明确表示将向监管部门投诉）的意见；

（三）重大意见：引发媒体关注或监管介入、可能造成重大经济损失（如客户因系统故障导致大额交易失败）、涉及群体事件（如10名及以上客户集体反映某业务异常）的意见。

第四条客服中心设立“客户意见管理岗”，负责意见受理、分派、跟踪、督办及归档；各一级分行、总行相关业务部门（以下简称“责任单位”）设立“客户意见处理岗”，负责具体问题核查与解决；总行消费者权益保护部（以下简称“消保部”）负责统筹监督、质量评估及改进推动。

第五条客户意见处理遵循以下原则：

（一）客户导向：以客户需求为核心，优先解决客户合理诉求；

（二）首问负责：首次受理的客服代表需全程跟进，直至问题闭环；

（三）及时高效：按分级时限处理，严禁拖延或推诿；

（四）闭环管理：确保“受理-分派-处理-反馈-归档”全流程可追溯；

（五）分类处置：根据意见类型与级别，匹配差异化处理资源。

第六条受理环节要求：

（一）客服代表需使用“客户意见管理系统”（以下简称“系统”）完整记录客户信息（姓名、联系方式、证件类型）、意见内容（具体场景、时间、涉及网点/产品/系统）、客户诉求（如道歉、整改、赔偿），确保描述客观准确，避免主观判断；

（二）对情绪激动的客户，需先安抚情绪，使用“理解您的心情，我们会尽快核实处理”等规范话术，禁止与客户争执；

（三）当场可解答的简单问题（如业务规则咨询），需即时回复；无法当场解答的，需引导客户留下联系方式，明确告知处理时限（一般意见≤3个工作日，重要意见≤2个工作日，重大意见≤1个工作日）；

（四）系统自动生成唯一“客户意见编号”，同步推送至责任单位处理岗。

第七条分派环节要求：

（一）客服中心客户意见管理岗在受理后1小时内完成分类分级，通过系统自动派单至对应责任单位；

（二）跨部门/跨分行意见由客服中心牵头确认主责单位，原则上按“谁主管、谁负责”分派（如涉及产品功能问题派总行产品部门，涉及网点服务问题派属地分行）；

（三）重大意见需同步抄报消保部及分管行领导，系统标记“红色预警”，触发加急处理流程。

第八条处理环节要求：

（一）责任单位处理岗收到派单后，需在30分钟内查看系统，确认接收并启动核查；

（二）核查方式包括调取监控录像、查阅业务凭证、联系涉事人员、测试系统功能等，需留存核查记录（如截图、谈话记录）；

（三）一般意见需在3个工作日内形成处理结论（含问题原因、改进措施、客户反馈方案），重要意见2个工作日内，重大意见即时核查并在1个工作日内提交初步处理方案；

（四）对客户诉求合理且可实现的，需明确解决方案（如调整服务流程、修复系统漏洞、给予补偿）；对不合理诉求，需提供政策依据（如监管规定、合同条款），做好解释说明；

（五）处理过程中需与客户保持沟通（重大意见需至少每日反馈进度），避免因信息不对称导致客户重复投诉；

（六）需跨部门协同处理的，主责单位应在1个工作日内发起协调会议，相关部门需在24小时内反馈配合意见。

第九条反馈环节要求：

（一）责任单位处理岗完成问题处理后，需通过客户预留的联系方式（电话、短信、APP消息）进行反馈，优先采用客户偏好的沟通方式；

（二）反馈内容需包含问题核查结果、处理措施、改进计划（如涉及），语言需清晰易懂，避免使用专业术语；

（三）客户对处理结果满意的，需在系统中勾选“已解决”并记录客户确认信息；客户不满意的，需重新核查问题，必要时升级至责