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客户服务与管理.知识点

第五章培育忠诚客户

5-5改善客户关系的基本策略

长期的客户关系（客户挽留）维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。随着市场竞争的日趋激烈，传统的通过营销手段招揽新客户方式的代价日益高昂，越来越多的企业开始重视建立并维持与客户的长期关系。改善客户关系应从以下两方面入手：

1）坚持以客户为中心。以客户为中心，并不是要求客服人员与自己的客户都成为亲密朋友，而是要求客服人员尽可能多地使用客户服务技巧，建立积极的客户关系。无论是对待内部客户还是外部客户，都应让他们感觉到你很重视他们，