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客户服务与管理.知识点

第六章管理客户关系

6-3客户关系管理的推动因素

企业、客户及公众等不同市场主体利益冲突的加剧，是客户关系管理产生的根本原因。客户关系管理的推动因素主要有以下几点：

1）企业评估方式的改变。在以信息技术为重要特征的数字经济时代，“客户”取代传统的土地、设备、资金、品牌等要素，成为企业最重要的资产，企业生存的方式也由此发生了巨大变化。

2）客户的知识飞速增长。互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长；无孔不入的各类媒体，使今天的客户更为“深思熟虑”，而非盲目消费。

3）客户的期望值不断提高。