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客户服务与管理.知识点

第六章管理客户关系

6-6客户关系管理系统的基本框架

一个完整的客户关系管理框架应包括以下七个部分：

1）分析客户的期望值。

2）计算客户的未来价值。首先必须识别客户生命周期中的每件大事，然后对每件大事的收益和成本进行分析，最后计算在未来阶段发生的可能性，并建立损益预测。

3）对企业目标达成一致并明确策略。要做好企业CRM系统的远景规划，首先必须回答以下问题：①企业关注的客户群使哪些？怎样提升这些客户群的价值和利润？如何摆脱给企业造成损失的客户群？②哪些产品和服务给企业带来了最有价值的客户？