2-7目标客户的开发及沟通.docx

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客户服务与管理.技能点

第二章分析目标客户

2-7目标客户的开发及沟通（技能训练2-7）

在进行售前接待和推销前，客服人员要先对自己企业的产品和服务特色有所了解，只有对自己所销售的产品和服务有着深入全面的了解，才能游刃有余地为客户推荐和介绍。在对本企业产品和服务如数家珍之后，客服人员就能根据本企业产品和服务的特点准确瞄准对该产品和服务有需求的目标客户群体，对其进行开发和商品的推介。在售前阶段与客户沟通主要分为七个步骤，也被称为“售前客服七步法”：第一，打招呼：用亲切热情的语言和客户打招呼，给顾客良好的第一印象。第二，询问：询问客户想买什么