3-2客户需求的识别.docx

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客户服务与管理.技能点

第三章沟通客户需求

3-2客户需求的识别（技能训练3-3）

客户的需求主要分为信息需求，环境需求，情感需求和便利需求。不同客户对不同产品的需求是有差异的，客户需求具有多样性和可变性。所以客服要结合本公司所销售的产品特点和目标客户群体的特征来客户需求进行识别和分析。信息需求主要指客户购买时需要了解的信息，比如商品价格、材质或配料、功能、型号、使用方法等，客服可以从产品说明书或配料表中找到相关信息提供给客户。环境需求是指顾客在购买时对购买环境的要求，企业要营造舒适便捷的购买环境，一般从整洁度，温度，光线，门店装修和硬件