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2026年机器人集成公司客户服务异常处置管理制度

第一章总则

第一条为规范公司客户服务异常事件的处置工作，建立“快速响应、分级处置、权责清晰、闭环管理”的工作机制，及时解决客户服务过程中出现的各类问题，保障客户合法权益，维护公司品牌形象与市场声誉，提升客户满意度与忠诚度，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司实际经营管理需求，制定本制度。

第二条本制度所称客户服务异常，是指公司在为客户提供机器人集成相关服务（包括售前咨询、方案设计、产品交付、安装调试、售后维护、技术支持等）过程中，因服务流程不规范、技术问题未解决、沟通协调不到位、突发意外情况等