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客户服务与管理.知识点

第三章沟通客户需求

3-5非语言沟通的类型及特点

非语言沟通主要有副语言沟通、身体语言沟通及环境语言沟通三种类型。

1）副语言沟通

副语言沟通，是指有声音但没有具体意义的辅助语言，如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。

副语言有先天的因素，如音质不同，有的声音很好听，有的很刺耳；也有后天的因素，如说话的快慢和节奏、声音的高低、音量的大小、声音的变化、发音的准确程度、停顿的使用等。此外，还有些特殊的音节，如“喔”“哎呀”“嗬”等，虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可