2-6企业不同客户群体的特征分析.docx

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客户服务与管理.技能点

第二章分析目标客户

2-6企业不同客户群体的特征分析（技能训练2-6）

根据调研渠道及客户来源的不同，可以将客户分为现有客户，潜在客户和网络客户三大类型，每个类型又可进一步细分为不同的典型客户群体。现有客户是企业现在已经存在的客户，这类客户主要以企业的忠诚客户和有复购行为的客户为主，他们是企业已经占据的市场；潜在客户是有可能购买企业的商品和服务的客户，虽然他们现在还没有和企业产生交易，但是他们对本企业的商品和服务是有需求的，在将来有可能在企业购买，他们是企业新客户的主要来源，也是企业拓展市场时所要攻略的主要目标；网