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客户服务与管理.技能点

第四章处理客户投诉

4-5用LSCIA法处理一般投诉（技能训练4-6）

LISCIA分为五个步骤，这五个步骤的英文单词首字母连在一起便可组成LISCIA。LISCIA的五个步骤是：listen（倾听）、share（分担）、clarify（澄清）、illustrate（陈述）、ask（要求）。每个步骤的具体做法如下：第一，L——倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由；客户在对产品发生兴趣后，他会担心质量是否过关，价格是否高了等；客服要仔细倾听客户的异议，找出真正的反对理由。常用的句式有“您能说得更详