6-3企业客户关系管理系统基本框架分析.docx

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客户服务与管理.技能点

第六章管理客户关系

6-3企业客户关系管理系统基本框架分析（技能训练6-2）

客户关系管理系统的基本框架要紧密结合企业的发展现状和业务目标，并且要能满足客户的需求。完整的客户关系管理框架包括以下七个部分：

分析客户的期望值：客户的期望值主要体现在6个方面：一、服务是否具有灵活性，可以满足他们的个人要求；二、有固定的的客服服务，只需要与一个人打交道；三、有通常的沟通渠道；四、沟通有效率，一则信息只需要告知企业一次；五、企业了解客户的需求；六、可以便捷地获取信息。

计算客户的未来价值：因为服务客户会增加企业成本，而企业的资