6-4在线客户运营平台的应用.docx

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客户服务与管理.技能点

第六章管理客户关系

6-4在线客户运营平台的应用（技能训练6-3）

以淘宝为例，在线客户运营平台的主要功能有客户管理，运营计划，素材管理，忠诚度管理，工具箱（短信发送）五大方面。每个功能的子功能及其具体应用如下表所示：

功能

子功能

具体应用

客户管理

客户列表

查看所有客户，客户根据交易状态被分成成交客户、未成交客户和询单客户；也可以自定义某项标签进行客户筛选。商家可以将筛选出的客户组成不同的客户群来进行广告和活动的精准投放。

客户分群

根据客户的浏览加购等历史行为分析该人群的商品偏好及基础特征，将客户分为兴趣人