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高校图书馆参考咨询服务开展的策略

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2025）09-0060-03

1高校图书馆参考咨询服务现状

图书馆咨询服务是指馆员为读者提供关于图书馆资源、服务和使用的咨询或帮助。具体来说，图书馆咨询服务分为三大类：参考咨询、学术写作及研究方法咨询、信息咨询。参考咨询服务主要包括三个方面的内容：一是关于图书馆总体布局、开馆时间、规章制度、馆藏分布、馆藏特色、借阅服务规定等方面的咨询，二是读者关于书目、数据库、数字图书馆的介绍与使用指导，三是知识问答[]。学术写作及研究方法咨询服务是指为读者提供学术写作和研究方法方面的帮助，包括文献综述的撰写、学术论文的写作和研究方法的选择等。信息咨询服务包括资源培训、信息咨询、项目查新、文献传递、读者推荐购书等信息咨询与个性化的读者服务。图书馆咨询服务分为传统参考咨询和网络参考咨询两大模式。随着信息技术的发展，图书馆咨询服务朝着更人性化的方向发展[2]

1.1高校图书馆参考咨询的特色

目前，高校图书馆参考咨询以传统方式为主，网络参考咨询的数量不断增多。高校图书馆传统的参考咨询是馆员利用馆藏文献，采取面对面、一对一的方式解答读者的咨询问题，为读者提供具体的文献资料、文献知识或文献线索的服务。高校图书馆网络参考咨询是指馆员以网络为媒介、利用电子资源和网络资源为读者提供信息服务的模式[3]。高校图书馆传统的参考咨询服务范围较小，馆员面对面地为读者提供文献信息或解答如何使用图书馆资源的问题，重复性工作较多，馆员工作量较大。网络参考咨询不受时间和空间限制，咨询范围较广，形式多样，给读者带来便利，已成为高校图书馆参考咨询的重要组成部分[4]

1.2高校图书馆的网络参考咨询方式

关于高校图书馆网络参考咨询开展的情况，黎军等对50家高校图书馆进行了调查。结果表明，大部分高校图书馆一般通过e-mail、FAQ、BBS、表单等方式为读者提供咨询服务，部分高校图书馆通过RSS、Calis和QQ开展实时咨询服务[5]1.2.1FAQ咨询。调查显示，很多高校图书馆利用FAQ开展网络参考咨询服务。馆员对读者经常遇到或提出的问题进行归纳整理，并将答案上传到图书馆网站。读者可通过访问图书馆网站，找到相关问题的答案[6]

1.2.2e-mail和表单咨询。目前，很多高校图书馆通过e-mail开展线上咨询服务，表单咨询是高校图书馆重要的咨询方式，适用于某些特定读者。1.2.3在线实时咨询。在线实时咨询由读者在网上对馆员进行咨询，馆员当即做出更快更及时的答复，该咨询方式对馆员的要求较高[]。目前，许多高校图书馆利用QQ开展在线实时咨询服务，部分高校图书馆在网站主页通过软件与读者进行对话，部分高校图书馆利用“机器人”的智能问答、自动回复功能为读者提供在线实时咨询。1.2.4其他咨询方式。其他咨询方式有BBS、联合咨询等，读者在BBS上提问，馆员回答，所有的问答都会被实时记录，便于后来者浏览和参考，展现出BBS的优势。武汉理工大学图书馆根据自身情况开展了特色鲜明的在线咨询业务，如RSS推送服务。一些高校图书馆设置学科联络员岗位，按照学科分类将联络员名字制成表单，并附上相应的联系方式，方便读者按照学科选择联络员进行咨询，为图书馆网络参考咨询提供了新方向[8]。一些高校图书馆构建了资源导航服务系统，方便读者快速人馆获取所需资源。

2高校图书馆构建微信虚拟参考咨询系统

目前，IM（InstantMessaging）发展迅速，沟通顺畅，已成为我国流行的社交工具，微信是其中的一个具体应用。高校图书馆应充分发挥微信的优势，将微信应用到参考咨询服务。

2.1微信参考咨询的优势

微信参考咨询的优势主要体现在以下四个方面：一是用途广泛。微信是一种免费使用的应用程序，用途广泛。高校图书馆可在微信公众平台设置检索、借阅、续借、报名、直播、征求意见、荐购等功能，发布公告和资源动态[9]，及时解决读者遇到的问题，提高工作效率。二是便捷。读者可通过关注高校图书馆微信公众号获取相应服务，馆员可通过微信公众平台与读者进行沟通交流。

三是功能多。微信公众平台具备自动回复、自定义列表等功能，能发送图文、音视濒。高校图书馆可开发和开放对外接口，利用信息推送、自动回复、人工回复、群发助手、个性化菜单服务等功能，及时解决读者的问题[10]。四是优化服务模式。读者仅需关注图书馆的微信公众号，就可查看相关内容。高校图书馆可基于微信API（ApplicationProgrammingInterface）进行系统升级与功能开发，构建智能交互模块，集成智能问答系统、AI服务机器人及人工客服通道，打造跨平台智能服务矩阵，为读者提供人机协同的服务体验。

2.2构建虚拟参考咨询平台

高校图书馆可将图书馆常见问题集成至微信公众平台，