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餐饮门店顾客投诉处理制度及流程

一、投诉预防机制建设

餐饮服务的本质是通过细节满足顾客需求，投诉的发生往往源于服务链条中的疏漏。为最大限度降低投诉概率，需构建覆盖全员、全流程的预防体系，重点从服务规范、员工能力、现场管控三方面入手。

（一）服务标准与操作规范

1.基础服务流程标准化：明确从顾客进门到离店的全环节服务动作，包括迎宾话术（如“欢迎光临，这边为您安排靠窗位置可以吗？”）、点单指引（主动提示菜品分量、辣度可选）、上菜时效（普通菜品20分钟内上齐，特殊制作菜品提前告知等待时间）、结账核对（当面核对账单，解释优惠规则）等。所有标准需转化为可视化操作手册，新员工上岗前需通过