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餐饮门店顾客意见建议征集制度及流程

为系统、规范收集顾客对餐饮门店产品、服务及环境的真实反馈，推动服务质量持续优化，切实提升顾客满意度与品牌信任度，结合门店运营实际，制定本顾客意见建议征集制度及配套流程。本制度适用于门店全场景顾客反馈管理，涵盖堂食、外卖、线上点单等消费场景，以及到店顾客、线上消费用户、会员及潜在客群等全类型顾客群体。

一、责任主体与分工

门店设立三级责任体系，确保反馈收集、处理、闭环全流程责任到人：

1.门店经理：全面统筹顾客意见管理工作，负责重大投诉（如食品安全质疑、服务严重失当）的直接处理，审批月度反馈分析报告，监督改进措施落地。每日营业结束前需查阅当日所有反