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餐饮门店服务质量投诉整改制度及流程

为规范餐饮门店服务质量投诉处理流程，提升客户满意度与品牌信誉，保障消费者合法权益，推动服务质量持续改进，结合门店运营实际，制定本制度及配套流程。本制度适用于门店所有服务场景下的客户投诉处理及后续整改工作，涵盖现场服务、线上订单、外卖配送等全渠道服务环节。

一、投诉定义与分类标准

（一）投诉定义：客户因对门店提供的服务（含菜品质量、服务态度、环境设施、安全卫生等）未达到预期或存在缺陷，通过口头、书面、线上平台（含第三方外卖平台、品牌自有APP/小程序）、电话等渠道向门店或总部提出的异议、诉求或不满反馈。

（二）分类标准：根据投诉内容与影响程度，将投诉