交通银行投诉处理管理办法.docxVIP

交通银行投诉处理管理办法

一、适用范围

本办法适用于交通银行（以下简称“本行”）境内外各分支机构、子公司（以下统称“经营机构”）及总行各部门对客户投诉的接收、受理、处理、反馈及后续管理活动。客户投诉指客户通过线上（官方网站、手机银行APP、微信公众号、客服热线95559等）或线下（营业网点、客户经理、书面函件等）渠道，对本行提供的金融产品、服务、系统功能或员工行为等提出的异议、不满或诉求，包括但不限于服务态度、产品设计、业务流程、系统故障、信息披露、权益受损等类型。

二、基本原则

（一）依法合规。严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规及监管要求，确保投诉处理程序、结果符合规定。

（二）客户至上。以客户合理诉求为核心，尊重客户意愿，主动沟通解释，最大限度维护客户合法权益。

（三）首问负责。首个接收客户投诉的机构或个人（以下简称“首接责任人”）须全程跟进，不得推诿；若投诉内容超出职责范围，应及时转交责任主体并跟踪处理进度。

（四）及时高效。压缩处理链条，一般投诉自受理之日起5个工作日内办结，重大投诉（涉及资金损失、群体事件或监管关注等）10个工作日内办结；因特殊情况需延期的，须提前向客户说明理由并明确延期时限（最长不超过30个工作日）。

（五）溯源整改。通过投诉分析识别业务流程、产品设计或内部管理缺陷，推动系统性改进，避免同类问题重复发生。

三、组织架构与职责分工

（一）总行层面

1.消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）：统筹全行投诉处理体系建设，审议重大投诉处理方案，监督整改措施落地。

2.消保事务部：作为牵头部门，负责制定/修订投诉处理制度，组织全辖培训，监测分析投诉数据，对分支机构处理质量进行考核评价；直接受理总行层面转办的重大投诉，协调跨部门、跨机构争议。

3.业务条线管理部门（如个人金融部、公司金融部、信用卡中心等）：对本条线业务相关投诉承担主体责任，制定条线投诉处理细则，指导分支机构处理复杂或专业类投诉（如理财产品纠纷、信贷审批争议等），参与重大投诉联合调查。

4.法律合规部：对投诉处理中的法律问题提供支持，审核处理方案的合法性；参与重大投诉的法律风险评估。

5.信息技术部：保障投诉处理系统（以下简称“系统”）稳定运行，配合提取投诉涉及的交易记录、系统日志等电子证据。

（二）分行层面

1.分行消保部门：负责辖内投诉处理的日常管理，督促支行落实首问责任，对支行上报的复杂投诉进行协调处理；按季度向总行消保事务部报送投诉分析报告，反馈辖内突出问题。

2.分行各业务部门：对本条线投诉承担属地处理责任，配合消保部门开展调查，提出专业处理意见；跟踪条线投诉整改措施的落地。

（三）支行层面

1.网点负责人：为网点投诉处理第一责任人，直接处理网点现场投诉；督促大堂经理、客户经理等一线员工及时响应客户诉求。

2.柜面及客服岗位人员：作为首接责任人，须当场记录客户投诉信息（包括客户姓名、联系方式、投诉事项、诉求内容等），通过系统提交至上级部门；对情绪激动的客户，应引导至独立区域沟通，避免影响其他客户。

四、投诉受理与分类

（一）受理渠道与要求

1.线上渠道：客户通过官网“投诉建议”专栏、手机银行“服务反馈”模块、95559客服热线等提交的投诉，系统自动生成唯一投诉编号并推送至责任机构；客服热线须在接通后1个工作日内完成信息登记，其他线上渠道即时登记。

2.线下渠道：网点现场投诉由大堂经理或柜员当场登记，填写《客户投诉记录表》（纸质版同步录入系统）；客户经理接收的投诉须在2小时内转交网点消保专员录入系统。

3.外部转办投诉：对来自人民银行、银保监会、地方金融监管局等外部监管部门转办的投诉，接收部门须在1个工作日内录入系统，并标注“监管转办”标识，优先处理。

（二）受理确认与分类

1.责任机构收到投诉信息后，须在1个工作日内通过电话、短信或系统留言向客户确认受理（监管转办投诉须同步向监管部门反馈接收情况）；对不属于本行责任或无效投诉（如已进入诉讼/仲裁程序、无具体诉求内容等），应说明理由并引导客户通过其他途径解决。

2.按投诉内容分为三类：

-服务类：涉及员工服务态度、网点排队时长、业务办理效率等；

-产品类：涉及理财产品收益、贷款合同条款、信用卡收费等；

-系统类：涉及手机银行功能异常、ATM吞卡、电子渠道交易失败等。

3.按影响程度分为三级：

-一般投诉：仅涉及单个客户，无资金损失或损失金额≤1万元，无负面舆情风险；

-重大投诉：涉及资金损失＞1万元、同一问题3人及以上集