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银行老年客户满意度调查问卷

为更好地了解老年客户在我行的服务体验，持续优化适老化金融服务，现邀请您参与本次问卷调查。您的反馈将为我们改进服务提供重要依据，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。请根据实际情况选择或填写，感谢您的支持！

一、基本信息

1.您的年龄：

□60-65岁□66-70岁□71-75岁□76-80岁□80岁以上

2.您的文化程度：

□未上过学□小学□初中□高中/中专□大专及以上

3.您使用我行服务的主要场景（可多选）：

□柜面存取款/转账□养老金/退休金领取□理财/存款产品办理□生活缴费（水电气费等）□贷款/信用卡业务□其他（请注明：__________）

4.您平均每月到我行网点的次数：

□1次及以下□2-3次□4-5次□6次及以上

二、网点服务体验

5.您对网点整体环境的满意度：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

（若选择“不满意/非常不满意”，请说明具体原因：__________）

6.网点内适老化设施的完善程度（可多选）：

□有老花镜/放大镜□有低位柜台/爱心窗口□有轮椅/拐杖等辅助工具□有清晰的大字版业务指南□有休息等候区（座椅充足、环境安静）□无明显适老化设施□其他（请注明：__________）

7.您在网点办理业务时的排队等待时间：

□10分钟以内□10-20分钟□20-30分钟□30分钟以上

（若等待超过20分钟，主要原因是：□窗口开放少□业务办理流程复杂□自助设备使用率低□其他：__________）

8.柜面工作人员的服务态度：

□非常耐心（主动询问需求、放慢语速、详细解释）□较耐心（能解答问题但不够细致）□一般（按流程办理，无额外沟通）□缺乏耐心（催促办理、解释模糊）□非常差（态度冷淡、拒绝沟通）

9.工作人员对业务的熟悉程度：

□能快速准确办理（如养老金发放时间、定期转存规则等）□需查阅资料或询问同事□多次操作失误□完全不熟悉

10.您是否接受过网点提供的“一对一”服务（如专人引导取号、协助填写单据）：

□经常接受□偶尔接受□从未接受

（若从未接受，原因是：□未主动询问□工作人员忙碌□不需要□其他：__________）

三、智能设备使用体验

11.您是否使用过我行自助设备（如ATM、智能柜员机）：

□经常使用□偶尔使用□从未使用

12.若使用过自助设备，操作感受是：

□界面清晰（字体大、步骤少、语音提示明确）□界面复杂（字体小、步骤多、提示不清晰）□设备故障频发（吞卡、操作卡顿等）

13.您是否接受过工作人员对自助设备的操作指导：

□每次使用都有指导□部分时间有指导□从未指导

14.您对手机银行/网上银行的使用情况：

□熟练使用□在他人帮助下使用□尝试过但放弃□从未使用

15.若未使用手机银行/网上银行，主要原因是（可多选）：

□操作复杂（步骤多、功能隐藏深）□担心资金安全（怕被骗、输错密码）□视力不佳（字体小、界面混乱）□不需要（习惯柜面办理）□其他：__________

四、金融产品适配性

16.您目前持有我行的主要金融产品（可多选）：

□活期存款□定期存款（1年/3年/5年）□大额存单□保本型理财产品□非保本型理财产品□国债□其他（请注明：__________）

17.您选择上述产品的主要原因（可多选）：

□收益稳定□风险低□期限灵活□工作人员推荐□过往使用习惯□其他：__________

18.您对现有产品的满意度：

□非常满意（收益符合预期、规则易懂、到期提醒及时）□满意（基本满足需求）□一般（无明显优势）□不满意（收益低于预期、规则复杂、到期无提醒）□非常不满意（出现本金损失、未提前告知风险）

19.您希望我行增加或优化的产品类型（可多选）：

□更长期限的定期存款（如5年以上）□低风险、高流动性的理财（如T+0）□专属老年人的存款产品（利率优惠）□简化版手机银行（仅保留常用功能）□其他（请注明：__________）

20.工作人员在推荐产品时，是否明确提示风险（如“非保本”“收益不固定”等）：

□每次推荐都详细说明□部分产品提示□仅口头提及□未提示

五、风险防范与信息获取

21.您是否收到过我行发送的防诈骗提醒（如短信、网点公告、讲座等）：

□经常收到□偶尔收到□从未收到

22.若收到过防诈骗提醒，内容是否易懂：

□非常易懂（案例具体、语言通