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2026年剧本杀运营公司门店质量管控责任制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司旗下剧本杀门店运营质量管控工作，明确各层级、各岗位质量管控责任，保障玩家体验感与安全性，强化品牌形象，防范经营风险，推动门店标准化、规范化运营，依据国家相关法律法规及公司品牌运营战略要求，结合剧本杀行业运营特性，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及全体门店从业人员，涵盖门店管理组、DM（剧本主持人）组、客服组、后勤保障组、保洁组等所有岗位；同时适用于公司运营管理部、品控部、市场部等职能部门开展门店质量管控相关工作。本制度所指质量管控，包括剧本质量、服务质量、场景环境质量、安全合规质量、运营流程质量等核心维度。

第三条核心原则

体验优先原则：以玩家体验为核心导向，所有质量管控措施均围绕提升玩家沉浸感、满意度展开，确保门店服务与场景体验符合品牌定位与行业优质标准。

责任到岗原则：明确各岗位、各层级在质量管控中的具体责任，实现“事事有人管、岗岗有责任”，避免责任推诿，确保管控措施落地见效。

合规经营原则：严格遵循《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国未成年人保护法》《娱乐场所管理条例》等相关法律法规，落实消防安全、未成年人保护、版权保护等合规要求，防范法律风险。

全程管控原则：构建“事前预防、事中监督、事后改进”的全流程质量管控体系，覆盖门店运营全环节，及时发现并解决质量问题。

持续优化原则：定期收集玩家反馈、复盘管控问题，结合行业发展趋势与品牌升级需求，持续优化质量管控标准与流程，提升门店运营质量。

第四条制度依据

本制度依据《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国安全生产法》《娱乐场所管理条例》《著作权法》等国家法律法规，结合公司《品牌运营管理制度》《门店标准化运营手册》《员工岗位职责说明书》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。

第二章组织架构与职责分工

第五条组织架构

公司成立门店质量管控领导小组（以下简称“管控小组”），由公司总经理担任组长，分管运营的副总经理担任副组长，成员包括运营管理部、品控部、市场部、法务部负责人及各门店店长。管控小组统筹协调门店质量管控重大事项，品控部为日常执行部门，牵头负责质量管控标准制定、监督检查、问题整改等工作，运营管理部、各门店等相关部门协同配合落实管控要求。

第六条各职能部门核心职责

品控部：牵头制定与修订门店质量管控责任制度及相关细则；明确各维度质量管控标准与考核指标；组织开展门店质量常态化检查、专项检查及突击检查，出具质量检查报告；跟踪督促门店质量问题整改，验证整改效果；建立门店质量管控档案与评级体系；定期向管控小组汇报质量管控工作情况。

运营管理部：统筹门店日常运营管理，推动质量管控标准在门店落地执行；负责门店管理人员、DM等核心岗位的质量管控相关培训；协助品控部开展质量检查，协调解决门店运营中的质量难题；收集门店质量管控相关数据，为管控标准优化提供支撑。

市场部：负责收集玩家对门店质量的反馈意见（如线上评价、线下调研等），及时同步至品控部与运营管理部；结合质量管控要求，开展品牌形象维护与推广工作；协助验证质量改进措施对玩家体验的提升效果。

法务部：负责审核质量管控相关制度及细则的合规性，规避法律风险；为门店提供合规经营相关法律咨询与指导（如版权保护、未成年人保护等）；协助处理因质量问题引发的法律纠纷。

管控小组：审批门店质量管控责任制度及修订方案；审议质量管控重大问题（如重大质量投诉处理、门店质量评级结果应用等）；监督质量管控制度的执行情况，协调解决跨部门质量管控协作问题；审批质量管控相关奖惩方案。

第七条门店各岗位核心职责

店长：作为门店质量管控第一责任人，全面负责门店各项质量管控工作的统筹落实；组织门店员工学习并执行质量管控标准；每日开展门店质量自查，及时整改发现的问题；配合品控部、运营管理部开展质量检查与培训工作；处理门店重大质量投诉与突发事件；考核门店员工质量管控工作表现。

DM组长：负责门店DM团队的质量管控工作，制定DM演绎质量标准与培训计划；组织DM开展剧本演绎排练与复盘，提升演绎专业度；审核DM剧本熟悉度与演绎流程规范性；监督DM服务态度与玩家互动质量，及时纠正不规范行为。

DM：严格按照剧本演绎标准与流程开展工作，确保演绎流畅、沉浸感强；提前熟悉剧本内容、角色设定及互动环节，规避演绎失误；主动关注玩家体验，及时响应玩家合理需求；保护剧本版权，严禁私自复制、传播剧本内容。

客服专员：负责玩家咨询、预约、到店接待及离店回访等全流程服务，确保服务态度热情、专业、耐心；准确记录玩家预约信息与需求，及时同步至相关岗位；收集玩家体验反馈，如实上报店长；协助处理玩家一般性质量投诉。