医院门诊信息系统故障应急预案及处理流程.docxVIP

医院门诊信息系统故障应急预案及处理流程

一、组织架构与职责分工

医院门诊信息系统故障应急处置实行三级责任体系，由应急指挥小组统筹决策，技术保障组、临床协调组、后勤支持组协同执行，确保故障响应高效、处置有序。

（一）应急指挥小组

组长由分管信息系统的副院长担任，副组长包括门诊部主任、信息中心主任，成员涵盖医务科、护理部、门诊部、信息中心、财务科、药剂科、检查检验科室负责人。主要职责：

1.接到故障报告后10分钟内召开线上/线下紧急会议，根据故障分级启动相应应急响应；

2.协调全院资源，决策是否启用备用系统、调整就诊流程或暂停部分业务；

3.监督各小组执行情况，及时解决跨部门协作问题；

4.故障恢复后组织复盘，修订应急预案。

（二）技术保障组

由信息中心技术骨干、系统运维厂商驻场工程师组成（仅描述职能，不涉及具体厂商）。主要职责：

1.实时监控门诊信息系统运行状态（包括挂号、分诊、收费、检查预约、电子病历、药房发药等核心模块），通过监控平台（如日志分析、性能监测工具）提前预警潜在风险；

2.故障发生后5分钟内完成初步排查，明确故障类型（网络中断、服务器宕机、数据库异常、终端设备故障等）及影响范围；

3.一级故障（全院门诊系统瘫痪）时，立即切换至备用机房或云备份系统，同步启用本地数据库应急副本，确保数据可追溯；二级故障（部分科室或功能异常）时，隔离故障模块，优先恢复关键业务（如急诊挂号、危重症患者检查申请）；三级故障（单个终端或局部功能异常）时，现场维修或更换备用终端；

4.故障修复后，验证系统各模块功能完整性，完成数据补录与一致性核对（重点核对挂号记录、收费明细、检查检验申请及结果、药品发放数据），确保无遗漏或错误；

5.全程记录故障现象、排查过程、处置措施及恢复时间，形成技术报告提交指挥小组。

（三）临床协调组

由门诊部、护理部、各临床科室护士长及导诊人员组成。主要职责：

1.故障发生后2分钟内通过科室内部通讯工具（如科室群、呼叫系统）通知全体医护人员，同步在诊区电子屏、广播发布故障信息（内容包含“系统临时故障，当前已启动应急流程，预计恢复时间XX，感谢配合”）；

2.一级故障时，在各诊区设置“应急引导岗”，引导患者至指定区域登记信息（登记内容：姓名、身份证号/就诊卡号、联系方式、就诊科室、主诉），优先为急危重症患者开通手工绿色通道（由接诊医生手写病历，注明“应急病例”，护理人员同步记录生命体征）；

3.二级故障时，针对受影响科室（如某楼层挂号终端故障），将患者引导至未受影响的挂号窗口或人工登记处，调整叫号策略（如改为现场排队+人工叫号），避免拥堵；

4.三级故障时，协助技术组安抚受影响患者（如某台收费终端故障），引导至相邻窗口办理，或告知“预计5-10分钟恢复，可稍作等待”；

5.系统恢复后，组织医护人员核对电子病历与手工记录的一致性，补录遗漏信息（重点为检查检验申请、用药医嘱），确保患者诊疗连续性。

（四）后勤支持组

由院办公室、设备科、物资供应科人员组成。主要职责：

1.提前储备应急物资（A4纸、复写病历本、油性笔、计算器、便携式打印机、移动电源），按科室需求24小时内配送至各诊区；

2.一级故障时，保障各诊区手工登记所需物资充足（如每诊区至少5本复写病历、10支笔、1台便携式打印机），协调增加临时候诊座椅，避免患者聚集；

3.协助技术组搬运备用设备（如备用服务器、网络交换机、终端电脑），保障机房、网络设备间供电稳定（配备UPS电源，确保关键设备30分钟以上续航）；

4.故障期间监控诊区秩序，配合保安人员疏导情绪激动患者，必要时联系医务科介入沟通。

二、故障分级与响应标准

根据门诊信息系统故障的影响范围、持续时间及对患者诊疗的影响程度，划分为三个等级，实行差异化响应。

（一）一级故障（重大故障）

定义：门诊挂号、收费、电子病历、检查预约、药房发药等核心模块全部中断，影响全院门诊业务，且预计恢复时间超过30分钟。

响应要求：

-技术保障组：5分钟内启动备用系统切换，10分钟内完成本地数据应急备份，同步联系硬件供应商（仅描述流程，不涉及具体厂商）排查服务器/网络故障；

-临床协调组：10分钟内完成全院医护通知，各诊区设置“应急登记处”，急危重症患者由医生手写“应急病历”（含诊断、处置措施、用药医嘱），护理人员同步记录至手工护理单；

-后勤支持组：15分钟内将应急物资配送至各诊区，开放2个以上临时候诊区（如大厅、会议室），通过广播每30分钟更新一次恢复进度；

-指挥小组：20分钟内召开紧急会议，决策是否暂停非急门诊（如慢性病复诊）、调整专家门诊