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2026年剧本杀运营公司拼车服务管理制度

第一章总则

第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各门店拼车服务的运营管理工作，提升拼车服务效率与质量，保障拼车玩家的消费体验与合法权益，明确各岗位拼车服务职责与操作标准，规避拼车过程中的各类风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业拼车服务特性及公司实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各门店所有拼车服务的全流程管理工作，包括拼车信息收集、玩家匹配撮合、拼车确认、到店衔接、带场服务配合、纠纷处理及信息安全管控等环节，涉及运营部门、各门店、客服人员、DM（带场人员）、拼车专员等所有相关部门及岗位人员。

第三条拼车服务管理遵循“玩家至上、安全合规、高效匹配、优质服务”的原则，以“精准匹配玩家需求、保障拼车顺畅体验”为核心目标，实现拼车服务的标准化、规范化、精细化管理。

第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹拼车服务管理体系搭建、服务标准制定、全流程监督检查及制度落地推进；各门店负责本门店拼车服务的日常组织实施、玩家对接、服务执行及问题处置；客服人员负责拼车信息收集、咨询解答及玩家沟通协调；DM负责配合拼车场次的带场服务，保障游戏体验；全体相关人员需严格遵守本制度规定，共同提升拼车服务质量。

第二章管理组织与职责

第五条管理组织架构

公司建立“运营部门-各门店-岗位人员”三级拼车服务管理体系，明确各级管理主体的职责边界与协作流程，形成“信息收集-匹配撮合-服务执行-监督反馈”的全流程管理闭环，确保拼车服务各项要求落实到位。

第六条各主体核心职责

（一）运营部门

牵头调研行业内拼车服务先进经验，结合公司剧本类型、玩家客群特点，制定并优化拼车服务标准、信息收集规范、匹配撮合规则、纠纷处理流程及信息安全管控要求；

负责统筹全公司拼车服务管理工作，指导各门店规范开展拼车服务，解答门店关于拼车服务的疑问，协调解决跨门店拼车服务相关问题；

定期组织全公司拼车服务专项检查，通过核查拼车台账、玩家反馈调研、监控抽查等方式，排查服务漏洞与管理隐患，督促门店整改优化；

收集各门店拼车服务经验与问题，汇总玩家反馈意见，分析拼车服务数据（如匹配成功率、玩家满意度、纠纷发生率等），形成季度管理报告，为制度优化、服务升级提供依据；

组织开展全公司拼车服务技能培训，提升客服人员、DM、门店管理人员等相关岗位人员的服务意识与实操能力；

负责处理拼车服务过程中的重大问题，如重大玩家纠纷、服务体系运行故障、信息安全泄露等，制定处置方案并跟踪落实。

（二）各门店

明确门店拼车服务负责人，统筹协调本门店拼车服务的日常管理工作，合理调配客服、DM等岗位人员，确保拼车服务顺畅开展；

负责本门店拼车信息的汇总整理、玩家匹配撮合及拼车场次的统筹安排，确保拼车场次合理、玩家匹配精准；

建立门店拼车服务台账，详细记录拼车玩家信息、剧本名称、场次时间、匹配过程、服务反馈、纠纷处理等情况，确保管理过程可追溯；

每日开展拼车服务自查，检查拼车信息核实、匹配撮合进度、服务执行质量等情况，及时发现并解决拼车服务中的问题；

妥善处理本门店拼车服务相关的玩家投诉与纠纷，及时安抚玩家情绪，制定解决方案，提升玩家满意度；

配合运营部门开展拼车服务专项检查，如实上报管理情况，落实整改要求。

（三）客服人员

负责拼车信息的收集工作，主动询问玩家拼车需求（如剧本类型偏好、游玩时间、玩家人数、年龄范围、游玩经验等），准确记录玩家信息及特殊要求；

负责拼车信息的核实工作，确认玩家联系方式、游玩意愿的真实性，避免虚假信息影响拼车服务；

及时向玩家反馈拼车匹配进度，告知拼车结果及场次安排，解答玩家关于拼车服务的各类咨询；

拼车成功后，提前与玩家确认到店时间、门店地址、注意事项等信息，提醒玩家按时到店；

记录玩家对拼车服务的反馈意见，及时上报门店负责人；协助处理拼车过程中的轻微纠纷与问题。

（四）DM

拼车场次确定后，提前熟悉拼车玩家的基本情况（如游玩经验、性格特点等），针对性调整带场节奏与引导方式；

玩家到店后，主动热情接待，引导玩家熟悉环境、了解剧本背景，营造轻松融洽的游戏氛围；

带场过程中，公平公正对待每一位拼车玩家，积极引导玩家互动参与，及时调解玩家之间的小摩擦，保障游戏体验的公平性与趣味性；

游戏结束后，主动询问玩家对拼车服务及带场服务的反馈意见，记录相关信息并上报门店负责人；

发现拼车玩家存在违规行为或异常情况时，及时制止并上报门店负责人。

第三章核心管理规范

第七条拼车信息收集与核实规范

（一）信息收集内容

客服人员在收集拼车信息时，需明确记录以下核心内容：1.玩家基本信息：姓名（或昵称）、联系方式（电话/微信）；2.拼车需求：意向剧本类型（如