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医院门诊信息系统瘫痪应急预案

为有效应对门诊信息系统突发瘫痪事件，最大程度降低对医疗服务秩序的影响，保障患者就医安全与权益，结合医院实际运行特点，制定本应急预案。本预案适用于门诊挂号、分诊、收费、检查检验、药房发药等核心业务系统因硬件故障、网络中断、软件崩溃、数据异常等原因导致的全流程或部分环节无法正常使用的场景。

一、组织架构与职责分工

设立门诊信息系统瘫痪应急指挥部（以下简称“指挥部”），由分管门诊的副院长任总指挥，门诊部主任、信息中心主任、医务部主任、护理部主任、财务科科长为成员，统筹应急处置全局。下设四个专项工作组，明确职责边界与协同机制：

（一）技术保障组

由信息中心全体技术人员组成，组长为信息中心主任。负责：1.实时监测系统状态，快速定位故障点（服务器、网络、终端设备、数据库等）；2.启动备用服务器或本地应急系统（如离线挂号终端、单机版收费模块）；3.协调厂商远程支持或现场维修（需提前与主要系统供应商签订应急服务协议）；4.记录故障发生时间、现象、处置过程及数据损失情况；5.系统恢复后完成数据补录与校验，确保电子病历、检查报告、费用信息等核心数据完整。

（二）临床协调组

由门诊部全体管理人员、各临床科室护士长组成，组长为门诊部主任。负责：1.现场疏导患者，通过广播、电子屏、人工引导等方式发布系统故障信息及应对措施；2.协调各科室开放备用诊室，调整叫号规则（如按手工登记顺序就诊）；3.指导医护人员使用手工流程完成问诊、开单、处方等操作；4.统计受影响患者数量及分布（科室、时段、类型），动态向指挥部汇报；5.处理患者投诉，重点关注急危重症、老年患者、预约患者等特殊群体需求。

（三）财务收费组

由财务科收费窗口骨干人员组成，组长为财务科科长。负责：1.启用手工收费模式，使用三联式收据（患者联、财务联、科室联）登记费用明细；2.与药房、检查科室建立手工单据流转机制，确保收费与发药、检查环节信息一致；3.系统恢复后48小时内完成手工收据与电子系统的对账，差额部分需逐笔核查；4.为未携带现金患者提供“先诊疗后付费”通道（需登记身份证信息并签署承诺书）。

（四）后勤保障组

由院办公室、设备科、保卫科人员组成，组长为院办公室主任。负责：1.保障门诊区域纸张、笔墨、打印机耗材等物资供应（提前在各诊室、收费处、药房储备应急物资箱）；2.协调设备科维修损坏的手工登记台、临时座椅等设施；3.安排保卫人员维护现场秩序，防止因等待时间过长引发冲突；4.提供应急通讯保障（如对讲机、扩音器），确保各工作组信息畅通。

二、分级响应机制

根据系统瘫痪的影响范围与持续时间，划分为三级响应，实行差异化处置策略：

（一）一级响应（局部科室或单一环节瘫痪，影响时间≤1小时）

1.技术保障组5分钟内确认故障范围，通知相关科室启动单机版应急系统（如某科室分诊叫号系统故障时，使用纸质分诊表登记）；

2.临床协调组指导受影响科室医护人员手工记录患者信息（姓名、就诊号、主诉），优先保障正在就诊患者完成诊疗；

3.财务收费组对涉及该环节的收费业务转为手工登记，系统恢复后1小时内补录数据；

4.无需全员动员，相关科室自行处置，结果报指挥部备案。

（二）二级响应（门诊半数以上科室或核心环节瘫痪，影响时间1-4小时）

1.指挥部10分钟内召开线上会议，宣布启动二级响应；

2.技术保障组立即切换至备用服务器，若硬件故障则联系厂商40分钟内到场维修，同时启用离线挂号终端（可存储2000条以上患者信息）；

3.临床协调组在门诊大厅设立“应急咨询岗”，安排导诊员发放《手工就诊指南》（含各科室位置、手工登记流程、注意事项）；

4.财务收费组增设3-5个手工收费窗口，推行“一患一收据”，并与药房、检查科室建立每30分钟一次的手工单据核对机制；

5.后勤保障组每小时巡查各区域物资使用情况，及时补充纸张、印泥等消耗品；

6.医务部协调2-3名机动医生支援高压力科室（如内科、儿科），缩短患者等待时间。

（三）三级响应（全部门诊系统瘫痪，影响时间≥4小时或预计恢复时间超过8小时）

1.指挥部5分钟内启动现场办公，总指挥进驻门诊大厅统筹协调；

2.技术保障组同步开展系统抢修与数据备份（每2小时备份一次手工记录数据），若4小时内无法恢复，需向市卫生健康委信息中心报备；

3.临床协调组实施“分区管理”：将门诊划分为急诊区（处理急危重症）、普通区（按手工登记顺序就诊）、预约区（优先处理已预约患者），每区安排2名管理人员引导；

4.财务收费组开通“信用支付”通道，患者凭身份证或医保卡登记费用，系统恢复后通过短信推送缴费链接；

5.后勤保障组调用移动座椅、临时遮阳棚（夏季）或取暖设备（冬季），在门诊外广场设立临时候诊区；

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