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医院普通或暴力医疗纠纷应急处理预案

为有效应对医疗纠纷，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，结合医院实际运行特点，制定本应急处理规范。本规范适用于医院门急诊、住院部、检查检验科室及附属区域内发生的普通医疗纠纷（患方情绪激动但无肢体冲突或财物损坏）及暴力医疗纠纷（患方出现推搡、辱骂、持械威胁或实施人身伤害、破坏财物等行为）的全流程处置。

一、应急组织架构与职责分工

医院设立医疗纠纷应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由院长任组长，分管医疗、安保、护理的副院长任副组长，成员包括医务部、门诊部、护理部、保卫科、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、法务部、心理科负责人及各临床科室主任。领导小组统筹指挥纠纷处置，下设五个专项工作组，明确职责边界与协同机制：

1.现场处置组：由纠纷发生科室主任、护士长及1名高年资医护人员组成，首接责任人为现场在岗的最早接触患方的医护人员。职责包括：第一时间安抚患方情绪，引导至独立沟通室（如无独立空间则转移至人流量少的区域）；保护现场原始证据（如病历、检查报告、监控录像等）；初步了解纠纷核心诉求（如对诊疗结果不满、费用疑问、服务态度争议等）并记录关键信息（患方身份、主要诉求、涉及科室/人员、事件发展时间线）；及时向领导小组汇报事态进展。

2.沟通协调组：由医患办负责人牵头，配备2-3名经系统培训的专职协调员（需具备医学背景或法律知识）。职责包括：全程参与医患沟通，使用标准化沟通话术（如“我们理解您的心情，会全力核查情况”）；核实患方诉求真实性，区分合理诉求（如诊疗解释、费用明细）与不合理诉求（如无依据索赔、过度追责）；协调相关科室提供诊疗过程说明、专家意见等材料；制定沟通方案（如是否安排科主任/院领导面谈、是否启动第三方调解）。

3.安全保障组：由保卫科全体人员及第三方安保公司驻场人员组成，实行24小时轮班制。职责包括：实时监控纠纷现场（通过医院监控系统），快速判断风险等级；若出现肢体冲突或持械迹象，立即启动防暴预案（携带防暴盾牌、约束带等装备5分钟内抵达现场）；隔离无关人员（如患者家属、围观群众），保护涉事医护人员人身安全；记录现场冲突细节（如参与人数、使用工具、受伤情况），配合公安机关调取监控录像。

4.医疗复核组：由医务部组织3-5名非涉事科室的资深专家（涵盖临床、药学、护理等专业）。职责包括：4小时内完成诊疗行为合法性审查（核对病历书写规范、检查检验指征、用药合理性）；72小时内出具书面复核报告（明确是否存在医疗过错、过错与损害后果的因果关系、责任程度）；向领导小组提交复核结论，为后续调解或法律程序提供专业依据。

5.后勤保障组：由院办公室、设备科、财务科组成。职责包括：保障沟通室、临时安置点的物资供应（如座椅、饮用水、急救药品）；维护现场设施设备（如监控摄像头、门禁系统）；协助财务科核查费用明细（如患者质疑费用时，30分钟内调取电子账单并打印）；配合完成现场清理（如冲突后损坏物品的维修、血迹清理）。

二、分级响应标准与处置流程

根据纠纷的严重程度及潜在风险，将应急响应分为四级，实行“动态评估、分级处置”原则：

（一）一级响应（普通医疗纠纷）

触发条件：患方情绪激动，通过言语表达不满（如抱怨“治疗没效果”“医生态度差”），无肢体动作或财物损坏，未引发围观或影响其他患者就诊。

处置流程：

1.首接医护人员立即停止手头非紧急工作，引导患方至科室接待室（如无则使用医生办公室），关闭门窗减少外界干扰；

2.现场处置组10分钟内到场，主动自我介绍（“我是XX科主任，负责处理您的问题”），使用开放式提问（“您具体觉得哪里不满意？我们一起梳理”）收集诉求；

3.若为服务态度问题，当场由涉事医护人员道歉（如“刚才我的表达可能让您误解了，非常抱歉”）；若为诊疗疑问，30分钟内由主管医生结合病历、检查结果详细解释（如“您的CT显示肺部结节，我们建议3个月复查是基于指南的常规随访方案”）；

4.医患办协调员2小时内跟进，确认患方是否接受解释；若接受，填写《纠纷处理登记表》并由患方签字确认；若不接受，升级至二级响应。

（二）二级响应（冲突升级纠纷）

触发条件：患方出现推搡桌椅、拍桌子、提高音量辱骂（如“你们就是草菅人命”）等行为，引发5人以上围观，或干扰其他患者就诊（如堵在护士站不让办理手续）。

处置流程：

1.现场处置组立即联系保卫科（电话：内部短号，非公开），安全保障组5分钟内到场维持秩序（设置警戒带分隔围观人群，引导其他患者至备用区域）；

2.沟通协调组启用“三步沟通法”：第一步倾听（“您说的这些我们都记录下来了”），第二步共情（“换作是我，遇到这种情况也会着急”），第三步解决方案（“我们已经请专