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2026年剧本杀运营公司社交媒体运营管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司社交媒体运营管理工作，明确运营标准与责任分工，通过精准的内容传播、高效的粉丝互动塑造优质品牌形象，提升品牌曝光度与用户粘性，实现社交媒体引流转化价值，防范运营过程中的合规风险与品牌损害，依据国家网络信息传播相关法律法规及公司经营管理实际，结合剧本杀行业传播特性，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有社交媒体平台的运营管理工作，涵盖抖音、小红书、微信公众号、视频号、微博、大众点评、美团等核心运营平台；适用于平台账号注册、内容策划、创作编辑、审核发布、粉丝互动、数据监测、危机处置、账号维护等全流程工作；适用于公司市场部门、运营部门、客服部门、各门店及所有参与社交媒体运营的员工，各部门及相关人员需严格遵照本制度执行。

第三条核心定义

（一）社交媒体运营。指通过公司官方认证的社交媒体账号，开展内容发布、粉丝互动、品牌传播、客户引流、活动推广等一系列运营行为，实现品牌建设与经营目标的管理过程。

（二）核心运营平台。指公司根据行业特性与目标用户画像，确定的重点运营社交媒体平台，包括但不限于抖音（短视频传播）、小红书（图文/短视频种草）、微信公众号（深度内容传播）、视频号（短视频互动）、大众点评/美团（消费引流）。

（三）运营内容。指在社交媒体平台发布的各类信息，包括文字、图片、短视频、音频、直播内容等，具体涵盖剧本推荐、活动推广、品牌宣传、客户案例、行业资讯、互动话题等。

（四）运营周期。指社交媒体运营的时间跨度，分为日常运营周期、专项活动运营周期（单场营销活动）、月度运营评估、季度运营优化及年度运营规划。

（五）运营风险。指因内容违规、互动不当、账号安全、负面舆情等因素引发的，可能损害公司品牌形象、违反法律法规或影响经营目标的各类风险。

第四条基本原则

（一）合法合规原则。严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《广告法》等相关法律法规，确保运营行为、发布内容合法合规，严禁发布违规信息。

（二）品牌统一原则。所有运营内容、互动话术需符合公司品牌核心定位，保持视觉风格、宣传口径统一，强化用户品牌认知。

（三）内容为王原则。聚焦目标用户需求，创作优质、精准、有吸引力的运营内容，提升内容传播力与用户接受度。

（四）互动高效原则。及时响应粉丝评论、私信，积极开展互动活动，提升粉丝粘性与参与度，建立良好用户关系。

（五）风险可控原则。建立运营风险预警与应急处置机制，提前识别潜在风险，快速处置运营过程中的突发问题。

（六）数据驱动原则。定期监测运营数据，通过数据分析优化运营策略，提升运营效果与资源配置效率。

（七）协同联动原则。加强各部门、各门店与运营团队的协同配合，形成运营合力，确保运营工作与经营目标深度衔接。

第二章组织架构与职责

第五条组织架构

公司建立“市场部门牵头统筹、运营团队具体执行、各部门协同配合、法务部门合规审核、危机小组应急处置、管理层监督决策”的社交媒体运营管理机制，确保运营工作有序高效推进。

第六条各部门及人员职责

（一）市场部门。作为社交媒体运营牵头部门，主要职责包括：1.负责本制度的制定、修订及解释，统筹社交媒体运营全流程工作；2.制定社交媒体年度、季度、月度运营规划，明确运营目标、平台策略、内容方向；3.负责核心运营平台账号的规划、注册、认证及统一管理；4.统筹运营内容的策划、审核、发布及传播推广；5.负责运营数据的监测、统计与分析，形成评估报告并提出优化建议；6.牵头组建社交媒体运营危机小组，制定应急处置方案；7.组织运营相关培训，提升运营团队专业能力；8.协调各部门资源，保障运营工作顺利开展。

（二）运营团队。由市场部门组建专职运营团队，主要职责包括：1.落实日常运营工作，包括内容创作、编辑排版、平台发布、粉丝互动等；2.严格执行内容审核流程，确保发布内容合规、优质；3.每日监测账号运营状态，及时发现并处理运营问题；4.跟踪运营数据，记录运营情况，形成日常运营台账；5.配合专项活动开展运营推广，提升活动效果；6.及时向市场部门汇报运营过程中的重大问题及风险。

（三）运营部门。主要职责包括：1.提供运营所需的剧本信息、演绎素材、门店活动等核心内容资源；2.配合运营团队开展门店相关的运营活动，落实线下联动措施；3.收集门店端客户对社交媒体运营内容的反馈建议，及时反馈给运营团队；4.协助运营团队拍摄门店实景、演绎花絮等运营素材。

（四）客服部门。主要职责包括：1.协助运营团队处理粉丝咨询、投诉等问题，确保互动回应专业、礼貌；2.汇总粉丝反馈的核心需求与问题，定期上报运营团队；3.配合危机小组处理社交媒体平台的客户负面反馈及舆情问题。

（五）各门店。主