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2026年剧本杀运营公司投诉处理结果反馈管理制度

第一章总则

第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）投诉处理结果的反馈工作，保障顾客的知情权与监督权，提升投诉处理的透明度与公信力，持续优化服务质量，维护公司品牌形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各门店、客服部门、运营部门、法务部门及全体员工，涵盖顾客通过各类渠道提交的所有投诉（包括服务类、产品类、环境类、安全类等）的处理进展告知、结果反馈、异议跟进等全流程反馈工作。

第三条投诉处理结果反馈遵循“及时高效、真实准确、清晰易懂、闭环跟进”的原则，确保每一位投诉顾客都能及时知晓投诉处理的全过程，反馈内容客观反映处理情况，保障顾客对处理结果的充分了解。

第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹投诉处理结果反馈的流程优化、监督考核及跨部门协调；客服部门负责投诉反馈的统一执行、进度跟踪、顾客沟通及记录归档；各门店负责本门店相关投诉的现场反馈、事实核实及异议初步处理；法务部门负责反馈内容的合规性审核；全体相关部门及员工需严格遵守本制度规定，协同推进反馈工作。

第二章反馈管理组织与职责

第五条反馈管理组织架构

公司建立“客服部门-门店-运营部门-法务部门”四级反馈管理体系，明确各级主体的反馈职责与协作流程，确保反馈工作有序推进。

第六条各级主体核心职责

（一）客服部门

建立统一的投诉反馈沟通渠道，包括但不限于客服电话、微信客服、短信、邮件等，根据顾客偏好确定反馈方式并记录备案；

负责投诉受理后的初步反馈、处理过程中的进度反馈、处理完成后的结果反馈及后续异议的跟进反馈，确保反馈工作全程闭环；

详细记录每一次反馈的时间、方式、内容、顾客反馈意见等信息，填写《投诉处理结果反馈记录表》，确保记录完整可追溯；

针对顾客对反馈结果提出的异议，及时流转至对应门店或运营部门核实处理，跟踪异议解决进度并再次向顾客反馈；

定期汇总投诉反馈数据，包括反馈及时率、顾客满意度、异议发生率等，形成《投诉处理反馈月报》，提交运营部门及管理层。

（二）各门店

负责本门店现场发生的投诉或与本门店相关的投诉的现场反馈工作，接到投诉后15分钟内与顾客进行初步沟通，告知处理流程及首次反馈时间；

配合客服部门开展投诉事实核实工作，及时向客服部门提供准确的核实结果，为反馈内容提供事实依据；

针对顾客对反馈结果提出的现场异议，进行初步解释与协调，无法解决的及时上报运营部门；

协助客服部门完成投诉反馈后的满意度回访工作，收集顾客对反馈工作及处理结果的意见建议。

（三）运营部门

负责统筹协调复杂投诉、跨门店投诉及重大投诉的反馈工作，审核反馈内容的完整性与合理性，确保反馈信息准确无误；

针对客服部门或门店上报的反馈异议，组织相关部门开展二次核实与处理，制定异议解决方案并指导客服部门完成二次反馈；

监督各部门投诉反馈工作的执行情况，检查反馈及时率、准确率及顾客满意度，对反馈工作滞后或存在问题的部门进行督促整改；

定期组织各部门开展投诉反馈工作培训，提升员工的反馈沟通技巧与合规意识。

（四）法务部门

负责审核重大投诉、存在法律风险的投诉的反馈内容，确保反馈内容符合相关法律法规及公司制度要求，规避法律风险；

针对反馈过程中涉及的法律问题，为客服部门、运营部门提供法律支持，指导反馈沟通的措辞与方式；

协助处理因反馈不当引发的法律纠纷，制定应对策略。

（五）反馈工作人员

秉持耐心、诚恳的态度与顾客沟通反馈，认真倾听顾客意见，不得推诿、敷衍顾客；

严格遵守信息保密规定，不得泄露投诉处理过程中涉及的顾客个人信息、公司运营信息等敏感内容；

反馈内容需客观真实，不得夸大、隐瞒处理情况，确保顾客获得准确的信息。

第三章反馈范围与分类

第七条反馈范围

本制度所指的投诉处理结果反馈，涵盖以下三个核心环节的反馈工作：

（一）受理告知反馈：顾客提交投诉后，告知顾客投诉已受理及后续处理流程、反馈时限的初步反馈；

（二）进度跟进反馈：投诉处理过程中，定期向顾客告知处理进展、当前工作环节及下一步计划的阶段性反馈；

（三）结果结论反馈：投诉处理完成后，向顾客告知最终处理结论、采取的整改措施、补偿方案（如有）及后续保障措施的最终反馈。

第八条反馈分类

根据投诉的紧急程度及复杂程度，将反馈工作分为以下三类：

（一）一般投诉反馈：投诉问题简单、事实清晰，可在3个工作日内处理完成的投诉，按常规反馈流程执行；

（二）紧急投诉反馈：投诉问题直接影响顾客当前体验或存在安全隐患，需立即处理的投诉，启动加急反馈流程，确保反馈实时性；

（三）重大投诉反馈：投诉问题复杂、涉及金额较大、可能引发群体性投诉或损害公司品牌形象的投诉，启动专项反馈流程，由运