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2025年收费科工作总结暨下一步工作计划

2025年，收费科在单位党委的统筹领导下，紧密围绕年度工作目标，以“规范管理、提质增效、服务为先”为核心导向，全面落实收费政策执行、资金安全管控、服务流程优化等重点任务，较好完成了全年收费工作目标。现将本年度工作总结如下，并结合当前问题提出2026年工作计划。

一、2025年工作完成情况及主要做法

（一）收费任务超额完成，核心指标稳中有进

全年累计完成收费总额1.28亿元，较2024年同比增长12.6%，超额完成年初制定的1.15亿元目标。其中，常规性收费（如公共服务类、资源使用类）完成8900万元，占比69.5%，同比增长9.2%；阶段性收费（如专项工程维护费、临时占用费）完成3900万元，占比30.5%，同比增长21.8%，主要得益于重点项目推进带来的增量。

从收费结构看，线上缴费占比提升至78%（2024年为65%），电子票据使用率达99.3%，现金收费仅占2.2%（较2024年下降3.1个百分点），资金到账及时率保持100%，未出现资金滞留或挪用情况。针对历史欠费问题，通过“分类台账管理+精准催缴”模式，全年清收历史欠费127万元，较2024年多清收45万元，欠费率从0.8%降至0.3%。

（二）制度体系迭代升级，流程规范持续强化

本年度重点推进收费管理制度“废改立”工作，修订《收费操作规范手册（2025版）》，新增《线上缴费异常处理流程》《特殊群体费用减免审批细则》等6项子制度，明确“受理-审核-执行-归档”全流程节点责任，将退费审批权限由科室负责人提升至分管领导，将单次5000元以上退费纳入党委会审议范围，确保重大资金操作合规性。

在流程优化方面，针对过去“多窗口重复核验”问题，推行“一窗受理、后台流转”模式，将平均缴费时长从8分钟缩短至3分钟；针对跨部门协作场景（如联合执法收费、多项目叠加收费），建立“收费需求清单-协同确认-系统标记-动态跟踪”闭环机制，全年处理跨部门协作事项42起，无因流程衔接不畅导致的投诉。

（三）信息化建设纵深推进，智慧赋能成效显著

完成收费系统3.0版本升级，新增“智能对账”“风险预警”“数据可视化”三大模块：智能对账模块实现与财务系统、银行系统自动匹配，每日对账耗时从2小时压缩至15分钟，对账准确率从97%提升至99.8%；风险预警模块设置“超标准收费”“连续3日零收费”“单户缴费异常波动”等12项预警规则，全年触发预警47次，均在24小时内核查处理；数据可视化模块可实时生成收费趋势、区域分布、客户类型等18类分析报表，为管理层决策提供精准支撑。

同步拓展线上缴费渠道，在原有微信、支付宝、银联基础上，新增“本地生活服务平台”接口，覆盖95%以上常用支付场景；开发“缴费进度查询”小程序，客户可实时查看缴费状态、电子票据及历史记录，全年线上渠道用户注册量新增2.3万户，较2024年增长41%。

（四）服务质效全面提升，客户满意度创新高

以“服务型收费”为理念，开展“微笑服务月”“客户开放日”等专项活动，全年组织服务培训6场（含情景模拟、投诉处理等实战课程），参与培训120人次，员工服务意识和应急能力显著提升。建立“首问负责+限时办结”机制，承诺简单业务“即来即办”、复杂业务“当日反馈、3日办结”，全年受理咨询投诉103件，办结率100%，客户满意度达98.6%（2024年为95.2%）。

针对特殊群体（如老年人、残疾人、困难家庭）推出“绿色通道”服务，设置专窗、安排导服人员协助操作，全年提供上门收费、代打票据等延伸服务78次；针对企业客户，推出“批量缴费预约”“电子账单定制”服务，与23家重点企业签订“缴费服务协议”，企业缴费及时率从89%提升至96%。

（五）风险防控严抓不懈，资金安全底线筑牢

建立“日常巡查+专项检查+交叉互查”三级风控体系：日常巡查由各收费点负责人每日检查票据使用、现金缴存、系统操作记录，留存台账；专项检查每季度由科室风控小组开展，重点核查大额收费、异常退费、票据核销等环节；交叉互查每半年组织不同收费点人员互检，全年发现并整改问题19项（如票据登记漏项、系统操作权限未及时回收等），均制定整改措施并跟踪闭环。

强化票据全生命周期管理，启用电子票据系统与纸质票据“双轨制”，纸质票据实行“申领-使用-核销”三联单登记，全年领用纸质票据2.1万份，核销率100%，未出现票据丢失或违规使用情况；现金管理严格执行“当日收取、当日缴存”制度，全年现金缴存327笔，金额281万元，均与银行台账完全一致。

（六）团队能力持续提升，干事氛围更加浓厚

通过“老带新”“师带徒”机制，为8名新员工配备业务导师，开展“每周一课”“每月一考”，内容涵盖政策法规、系统操作、沟通