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2025医疗纠纷工作总结范文

2025年，我院医疗纠纷管理工作以“预防为主、处置规范、源头治理”为指导方针，紧密围绕《医疗质量安全提升三年行动方案》要求，结合医院管理年活动与患者安全目标，通过完善制度体系、优化服务流程、强化风险防控、提升沟通能力等多维度举措，实现了医疗纠纷数量同比下降21.3%、调解成功率提升至89.6%、患者投诉处理满意度达92.1%的阶段性成效。现将全年工作情况总结如下：

一、医疗纠纷基本情况与特点分析

全年共受理医疗纠纷（含投诉）178例，较2024年226例减少48例，降幅21.3%；其中经调解成功159例（含院内调解123例、第三方调解36例），诉讼案件19例（同比减少8例），无重大恶性纠纷事件发生。从纠纷类型分布看，诊疗行为争议占比41%（73例），主要集中在手术并发症、检查结果解读、用药合理性等环节；服务流程类纠纷占比28%（50例），涉及检查等待时间过长、缴费退费流程繁琐、导诊指引不清晰等问题；知情同意争议占比19%（34例），多因术前风险告知、特殊检查/治疗替代方案说明不充分引发；其他（含费用争议、态度问题）占比12%（21例）。

从时间分布看，纠纷高发期集中在6-8月（暑期就诊高峰）及12月（年度医保结算节点），分别占全年总量的27%和18%；从科室分布看，外科系统（含骨科、普外科、妇产科）占比39%，内科系统（含心内科、呼吸科、急诊科）占比31%，门诊及医技科室占比30%。值得关注的是，30岁以下年轻患者（含家属）发起的纠纷占比提升至42%，其更注重诊疗过程的透明性与服务细节的规范性，对电子病历查阅、检查报告获取时效等数字化服务提出更高要求。

二、纠纷成因深度剖析

通过对178例纠纷的回溯性分析，结合病历调阅、现场访谈及第三方评估，发现主要风险点集中在以下四方面：

（一）诊疗行为规范性不足

73例诊疗争议中，41例存在不同程度的规范执行偏差。如某骨科患者因腰椎术后出现下肢麻木症状引发纠纷，经核查发现术前影像学资料未完整标注关键解剖结构，术中神经监测数据记录不连续，虽最终确认属手术并发症范畴，但病历记录的不严谨增加了患方质疑；某呼吸科患者因肺炎治疗中抗生素调整未及时在病程记录中说明依据，导致家属对“过度医疗”产生怀疑。此外，部分低年资医师对临床路径的掌握不够扎实，在急危重症救治中存在“经验性决策”多于“指南遵循”的情况，增加了风险隐患。

（二）医患沟通有效性欠缺

34例知情同意争议中，28例暴露沟通环节的结构性问题：一是沟通内容“重形式轻实质”，部分医师仅按模板宣读风险条款，未结合患者个体情况解释“发生概率-严重程度-应对措施”的逻辑链条；二是沟通时机“重术前轻术后”，对术后恢复期可能出现的常见症状（如疼痛、肿胀）缺乏前瞻性告知，导致患者因“预期不符”产生焦虑；三是沟通对象“重患者轻家属”，在老年患者、重症患者的诊疗中，未充分与主要家属建立信息同步机制，易因信息差引发误解。典型案例为某老年患者行髋关节置换术后出现谵妄，因术前仅向患者本人沟通（患者术后记忆模糊），未向子女详细说明可能的神经反应，导致家属误认为“手术损伤大脑”。

（三）服务流程便捷性待优化

50例服务类纠纷中，37例与流程设计未充分考虑患者体验相关。如门诊检查集中在上午时段，导致B超、CT等检查平均等待时间长达2.5小时，部分患者因等待超时放弃检查并投诉；缴费环节虽已开通线上支付，但老年患者因操作困难仍需排队窗口，高峰期排队时长超30分钟；急诊与普通门诊导诊标识颜色、字体统一度不足，外地患者多次询问仍找不到科室的情况时有发生。此外，部分科室“重诊疗、轻随访”，出院患者对复查时间、用药调整等信息仅通过口头告知，缺乏书面或电子提醒，导致2例因未按时复查引发的病情变化投诉。

（四）纠纷处置专业性待加强

在19例诉讼案件中，7例因初期处置不当升级：一是首次接待人员对纠纷核心问题判断不准确，未能及时组织相关科室会诊并给出初步意见，导致患方“反复陈述、问题未解决”；二是部分医务人员对《医疗纠纷预防和处理条例》理解不深，在与患方沟通时存在“过度解释”或“回避问题”两种极端，前者可能引发新的争议点，后者则加剧患方不信任；三是第三方调解介入时机把握不够精准，部分简单纠纷因未及时引导至调解渠道，拖延至诉讼阶段增加处理成本。

三、针对性改进措施与实施成效

针对上述问题，我院以“问题清单-责任清单-整改清单”为抓手，重点推进四项核心工作：

（一）构建全流程诊疗质量控制体系

1.强化规范执行刚性约束：修订《临床诊疗操作规范（2025版）》，新增“围手术期神经监测记录标准”“抗生素调整决策路径”等12项细则，将规范执行情况与科室质控评分、医师绩效挂钩；每月抽取50份运行病历