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物业岗位责任制制度

第一章总则

第一条本制度根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国安全生产法》《企业内部控制基本规范》等国家相关法律法规，结合行业管理准则及集团母公司关于企业风险防控、合规经营的管理要求制定。为规范公司物业服务业务的运营管理，提升服务质量，防控专项风险，明确各层级、各部门及岗位的责任，确保公司资产安全、客户权益保障及运营效率优化，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖物业服务全流程，包括但不限于前期介入、承接查验、日常运营、客户服务、安全巡查、应急处置、资产管理、成本控制等业务场景。

第三条本制度下列用语的含义：

（一）“物业服务专项管理”指公司为履行物业服务合同，围绕服务品质、安全风险、客户满意度、成本控制等核心要素开展的系统性管理活动，包括服务标准的制定与执行、风险点的识别与防控、合规要求的落实与监督等。

（二）“物业服务专项风险”指在物业服务过程中可能引发资产损失、法律责任、声誉影响等后果的潜在因素，如安全隐患、服务纠纷、合同违约、操作不当等。

（三）“物业服务合规”指物业服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范、公司制度及合同约定，确保管理行为的合法性、合理性及适当性。

第四条物业服务专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。

（一）全面覆盖：物业服务各环节、各岗位均纳入专项管理范围，确保无死角、无盲区。

（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位的专项管理职责，实现责任闭环。

（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化风险识别、评估与处置，优先防控重大风险。

（四）持续改进：通过动态评估与优化，完善专项管理体系，提升管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本单位物业服务专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面实施负总责；分管物业服务的领导为直接责任人，具体领导、组织和监督专项管理工作的开展。

第六条设立物业服务专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成，负责统筹协调专项管理工作，审定重大风险防控措施及专项管理制度修订，定期听取工作汇报并作出决策。领导小组下设办公室，挂靠于物业管理部门，负责日常事务性工作。

第七条物业管理部门（牵头部门）负责统筹物业服务专项管理制度的制定与修订，组织开展风险识别、评估与分级管控，监督各部门落实专项管理要求，定期开展培训宣贯，并负责专项管理考核。

第八条法务合规部（专责部门）负责审核物业服务合同的合法性、合规性，提供法律支持，监督重大服务纠纷的处置，优化业务合规流程，并参与专项风险的评审。

第九条各下属单位（业务部门）负责本区域物业服务专项管理要求的落地执行，包括但不限于服务标准的遵守、安全隐患的排查整改、客户投诉的及时响应、成本费用的合理控制等，定期向物业管理部门报告工作情况。

第十条基层执行岗位（如物业客服、安保、保洁、工程维修人员等）负责按岗位操作规范开展物业服务，履行风险识别与上报义务，签署合规承诺书，并对自身行为后果承担责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第十一条物业承接查验管理。物业服务企业承接物业前，应全面核查房屋建筑、附属设施设备、相关资料等，形成查验报告，并依法办理承接手续。禁止未经查验擅自接管。重点防控查验疏漏、资料缺失等风险。

第十二条服务标准与客户服务管理。应制定标准化物业服务规范，明确服务内容、响应时限、质量标准等，通过客户满意度调查、投诉处理机制等提升服务品质。禁止推诿客户投诉、降低服务标准等行为。重点防控服务纠纷、客户满意度低等风险。

第十三条安全风险防控管理。应建立安全隐患排查整改机制，定期对消防设施、电梯、楼道、停车场等区域进行安全检查，及时消除隐患。禁止对安全隐患隐瞒不报、整改不力。重点防控火灾、坠落、盗窃等风险。

第十四条应急处置管理。应制定突发事件应急预案，明确应急组织架构、响应流程、物资储备等，定期开展应急演练。禁止在突发事件中迟报、漏报或处置不当。重点防控突发事件造成的次生风险。

第十五条资产设备管理。应建立物业共用部位、共用设施设备的维护保养制度，定期检修，确保运行正常。禁止擅自处置、损坏或挪用资产设备。重点防控设备故障、资产流失等风险。

第十六条成本费用管理。应规范物业费收缴、使用及分摊，加强成本预算与核算，严禁虚列费用、挪用资金。重点防控资金使用不合规、成本超支等风险。

第十七条供应商与第三方管理。应建立供应商准入、考核与退出机制，确保服务提供方的资质能力符合要求。禁止与不合格供应商合作、利益输送。重点防控服务质量低劣、合同违约等风险。

第十八条合同履约管理。应严格审核物业