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物业纠纷调解制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等国家相关法律法规，参照行业最佳实践标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的总体要求制定。同时，结合公司物业管理工作实际，旨在规范物业纠纷调解流程，明确各方职责，降低运营风险，提升客户满意度，促进公司可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖物业纠纷调解的预防、识别、调解、处置等全流程管理。具体适用场景包括但不限于业主与物业服务企业之间的合同纠纷、服务投诉、安全隐患争议、费用争议等。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“物业纠纷调解专项管理”指公司为确保物业纠纷得到公平、高效、合规化解而建立的一整套管理机制，包括制度设计、流程规范、风险防控、责任追究等要素。

（二）“专项风险”指在物业纠纷调解过程中可能引发的法律风险、声誉风险、经济风险或安全风险，需通过系统性措施进行识别与管控。

（三）“合规管理”指公司各部门及员工在物业纠纷调解工作中，严格遵循国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求的行为准则。

第四条物业纠纷调解专项管理遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”，确保所有物业纠纷均纳入标准化调解流程；

（二）“责任到人”，明确各级管理主体与执行岗位的职责边界；

（三）“风险导向”，优先防范重大风险，合理控制一般风险；

（四）“持续改进”，根据实践反馈动态优化调解机制。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对物业纠纷调解专项管理负总责，确保专项管理工作的战略方向与资源投入；分管领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核及跨部门协调。

第六条设立“物业纠纷调解专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部相关部门负责人及下属单位代表。领导小组职责包括：

（一）统筹制定与修订专项管理制度；

（二）协调解决重大或跨区域的物业纠纷；

（三）审议年度管理报告及改进方案。

第七条领导小组下设办公室，挂靠在公司[牵头部门名称]（如物业部或法务部），负责日常事务，包括但不限于：

（一）组织专项培训与宣传；

（二）汇总分析纠纷数据，提出预防建议；

（三）监督调解流程的合规性。

第八条物业纠纷调解专项管理实行“三类主体”职责分工：

（一）牵头部门（如物业部）：

1.统筹专项管理制度建设，定期评估调解效果；

2.组织跨部门专项风险排查，推动隐患整改；

3.编制年度管理报告，提交领导小组审定；

4.落实培训宣贯，提升全员调解能力。

（二）专责部门（如法务部）：

1.提供调解过程中的法律合规审核；

2.优化调解流程中的合同条款与证据规则；

3.评估重大纠纷的法律责任与潜在诉讼风险；

4.指导下属单位调解员的专业操作。

（三）业务部门/下属单位：

1.落实本区域物业纠纷的初步响应与调查；

2.执行调解方案，监督整改落实；

3.按要求上报纠纷信息，配合外部监管；

4.主动开展客户沟通，减少矛盾升级。

第九条基层执行岗位（如客服专员、项目经理）承担以下合规责任：

（一）签署岗位合规承诺书，熟知调解流程及禁止性行为；

（二）及时上报可疑纠纷线索，不得隐匿或拖延；

（三）在调解中保持客观中立，不得泄露客户隐私；

（四）对调解结果签署确认，并跟进落实情况。

第三章专项管理重点内容与要求

第十条纠纷预防环节：

业务操作合规标准包括：建立客户投诉响应机制，30分钟内响应，2小时内记录完整信息；每月开展服务短板排查，对业主反馈集中的问题制定专项改进方案。禁止性行为包括：对业主投诉推诿塞责、擅自承诺无法兑现的服务内容。重点防控点为：通过数据分析识别高风险物业项目，提前介入风险化解。

第十一条信息收集与核实环节：

合规标准要求：调解前15日内完成纠纷证据收集，包括但不限于书面投诉、现场照片、服务记录；委托第三方机构核查争议事实时，需签订保密协议。禁止行为包括：未经业主同意擅自调取个人信息，或伪造调解记录。重点防控信息泄露风险，建立证据材料分级保管制度。

第十二条调解方案制定环节：

合规标准包括：根据纠纷性质选择调解、协商或仲裁方式；调解协议需明确责任主体、整改时限及违约责任，并由双方签字盖章。禁止行为包括：强制执行单方意见，或因利益冲突指定调解员。重点防控点为：重大纠纷（如群体性投诉）需报领导小组集体决策。

第十三条案例归档与评估环节：

合规标准要求：调解结束后30日内完成档案整理，包括调解记录、协议书、整改报告等，电子档案与纸质档案同步存档，保存期限不少于3年；