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2026年银行柜台业务整改工作计划

2026年是银行业深化数字化转型、强化合规经营、提升客户服务质效的关键年份。结合监管要求、市场变化及我行柜台业务当前存在的痛点，现制定本年度柜台业务整改工作计划如下：

一、整改背景与核心目标

当前，我行柜台业务主要存在三方面突出问题：一是业务流程效率待提升，部分高频业务（如个人开户、对公账户变更、挂失补卡）仍存在重复核验、跨系统操作繁琐等问题，客户平均等待时间较行业标杆高15%-20%；二是风险防控精准度不足，操作风险事件中因人工疏忽导致的占比达42%，智能风控工具对异常交易的识别覆盖率仅78%；三是客户体验存在短板，老年群体、残障人士等特殊客群服