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IT支持行业IT支持专员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障处理效率

平均故障响应时间

35%

30分钟内

每提前1分钟，得分增加5%；超过30分钟，每增加1分钟，得分减少3%。

平均故障解决时间

2小时内

每提前1小时，得分增加8%；超过2小时，每增加1小时，得分减少5%。

一次性解决率

85%

每提高1%，得分增加3%；低于85%，每降低1%，得分减少2%。

故障升级次数

小于等于3次/月

每减少1次，得分增加5%；超过3次，每增加1次，得分减少4%。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

每高于4.5分，得分增加10%；低于4.5分，每降低0.1分，得分减少2%。

技术能力与知识更新

技术认证数量

25%

至少持有2个相关技术认证

每增加1个认证，得分增加7%；未达到目标，每缺少1个，得分减少5%。

新技能学习完成率

100%

每完成一项新技能学习，得分增加8%；未完成，每缺少一项，得分减少6%。

知识库贡献数量

每月至少贡献5篇知识文档

每贡献1篇，得分增加3%；低于5篇，每减少1篇，得分减少2%。

技术问题独立解决率

90%

每提高1%，得分增加4%；低于90%，每降低1%，得分减少3%。

技术培训参与度

100%

每参与一次培训，得分增加5%；未参与，每次扣减4%。

团队协作与沟通

跨部门协作满意度

20%

4.2分（满分5分）

每高于4.2分，得分增加6%；低于4.2分，每降低0.1分，得分减少3%。

团队任务配合度

95%

每提高1%，得分增加4%；低于95%，每降低1%，得分减少3%。

内部沟通有效性

无重大沟通失误

无失误，得分10分；每出现1次重大沟通失误，扣减5分。

团队反馈评分

4.3分（满分5分）

每高于4.3分，得分增加7%；低于4.3分，每降低0.1分，得分减少3%。

协作工具使用效率

团队协作工具使用率100%

使用率100%，得分10分；每降低1%，扣减2分。

服务与客户关系

客户投诉处理及时性

20%

24小时内响应并开始处理

每提前1小时，得分增加6%；超过24小时，每增加1小时，得分减少4%。

客户问题解决满意度

4.6分（满分5分）

每高于4.6分，得分增加9%；低于4.6分，每降低0.1分，得分减少2%。

客户反馈收集数量

每月至少收集10条有效客户反馈

每收集1条，得分增加3%；低于10条，每减少1条，得分减少2%。

客户关系维护次数

每月至少与关键客户沟通3次

每增加1次，得分增加4%；低于3次，每减少1次，得分减少3%。

客户主动推荐率

至少获得1次客户主动推荐

每获得1次，得分增加10%；未获得，扣减5分。

本考核表旨在全面评估IT支持专员在故障处理、技术能力、团队协作及客户服务等方面的综合表现。请根据实际工作情况，客观填写各项指标数据，并参照评分标准进行自评。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见