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通讯设备售后服务工程师技术支持与服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率与质量

故障平均解决时间

35%

4小时

每提前完成目标1小时，得0.5分；每延迟1小时，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

一次性解决率

85%

实际完成率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

故障解决准确率

95%

实际准确率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

客户满意度（故障解决）

4.5分（满分5分）

实际得分每高于目标0.1分，得0.5分；每低于目标0.1分，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

关键故障响应速度

15分钟内响应

每提前完成目标1分钟，得0.2分；每延迟1分钟，扣0.2分，最高得2分，最低得0分

客户沟通与服务态度

客户沟通及时性

25%

98%

实际完成率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

服务态度评分

4.7分（满分5分）

实际得分每高于目标0.1分，得0.5分；每低于目标0.1分，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

客户投诉率

5%

实际投诉率每低于目标1%，得0.5分；每高于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

服务主动性

定期回访客户

每完成一次主动回访并获客户确认，得0.5分，最高得2分

服务记录完整度

100%

实际完整度每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

技术能力与知识更新

新技术学习完成率

20%

100%

每完成一项新技术学习并考核通过，得1分，最高得5分

技术方案设计质量

无重大设计缺陷

每次设计方案获客户或主管认可，得0.5分，最高得2分

知识库贡献度

每月至少贡献1篇知识文档

每贡献一篇被采纳的知识文档，得1分，最高得5分

技术培训参与度

100%

每参与一次技术培训并提交心得，得0.5分，最高得2分

问题诊断能力

准确率90%

实际准确率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

团队协作与资源利用

跨部门协作效率

20%

95%

实际完成率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

资源利用率

85%

实际利用率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

团队支持评分

4.5分（满分5分）

实际得分每高于目标0.1分，得0.5分；每低于目标0.1分，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

信息传递准确性

100%

实际准确率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分

团队建设贡献

积极参与团队活动

每参与一次团队建设活动并提交反馈，得0.5分，最高得2分

本考核表用于评估通讯设备售后服务工程师的技术支持能力与服务质量。请根据实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：故障解决效率与质量（35%）、客户沟通与服务态度（25%）、技术能力与知识更新（20%）、团队协作与资源利用（20%）。最终得分=Σ(各指标得分*权重系数)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见