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航空公司空乘人员服务水平与安全意识绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全操作执行能力

应急程序熟练度

35%

100%

根据考核期间应急程序演练及实际操作表现，满分100分，每项操作规范完成得分为25分。

安全设备检查准确率

98%

通过抽查安全设备检查记录，准确无误项占比为百分比，每低1%扣2分。

安全规范执行次数

100%

考核期间每次严格执行安全规范得1分，满分100分，未执行或执行错误扣分。

安全事件报告及时性

95%

安全事件报告在规定时间内提交得满分，每延迟1小时扣2分。

安全培训参与度

100%

考核期间100%参与所有安全培训课程得满分，每缺勤1次扣5分。

服务态度与沟通技巧

旅客满意度评分

30%

4.5分

通过机上问卷调查，平均得分不低于4.5分得满分，每低0.1分扣3分。

服务流程规范度

95%

根据服务流程标准化检查记录，规范执行项占比为百分比，每低1%扣2分。

投诉处理效率

90%

考核期间投诉处理平均时长不超过30分钟得满分，每超时1分钟扣1分。

跨部门沟通协作

90%

通过主管及相关部门评价，沟通协作满意度占比为百分比，每低1%扣2分。

服务主动性

85%

主动发现并解决旅客需求得满分，根据主管观察及旅客反馈评分，每低1%扣1分。

应急处置能力

突发事件处理成功率

20%

95%

考核期间突发事件（如医疗急救、客舱故障等）处理成功率为百分比，每低1%扣2分。

冷静度与指挥力

90%

通过模拟场景考核，主管根据表现评分，满分100分，每低1%扣1分。

团队协作默契度

90%

通过团队协作模拟考核，其他空乘人员评价占比为百分比，每低1%扣2分。

备用方案制定合理性

85%

考核期间制定的备用方案合理性评分，满分100分，每低1%扣1分。

心理抗压能力

90%

通过压力测试场景评分，满分100分，每低1%扣1分。

职业素养与形象

仪容仪表规范度

15%

100%

每日检查及随机抽查，符合公司规范得满分，每项不合格扣2分。

工作纪律遵守率

98%

考核期间迟到、早退、旷工等违纪行为次数占比为百分比，每低1%扣2分。

个人技能提升参与度

90%

参与公司组织的技能培训及考核，完成率为百分比，每低1%扣2分。

团队精神与协作

90%

通过同事互评及主管评价，团队精神满意度占比为百分比，每低1%扣2分。

企业文化认同度

85%

通过企业文化知识测试及行为观察评分，满分100分，每低1%扣1分。

本考核表旨在全面评估航空公司空乘人员在安全操作、服务态度、应急处置及职业素养等方面的综合表现。请根据每位空乘人员在考核期内的实际工作表现，对照各维度指标进行客观评价。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见