酒店销售部保密制度.docxVIP

酒店销售部保密制度

第一章保密范围界定

酒店销售部保密信息（以下简称“保密信息”）是指销售活动中形成或获取的、不为公众所知悉、能为酒店带来经济利益或竞争优势、具有实用性且经酒店采取保密措施的各类信息。具体涵盖以下六类核心内容：

第一节客户信息类

1.客户基础信息：包括但不限于客户姓名（企业客户为法定代表人、联系人姓名）、有效身份证件号码（个人客户）、企业营业执照编号（企业客户）、联系方式（电话、邮箱、微信等即时通讯账号）、地址（常住地址或办公地址）。

2.消费行为信息：客户历史预订记录（房型、入住时间、退房时间、陪同人员数量）、消费金额（房费、餐饮、会议、康体等分项消费数据）、支付方式（协议挂账、信用卡、第三方支付平台）、偏好记录（床型、楼层、饮食禁忌、宗教习俗、特殊需求如无障碍设施）。

3.合作协议信息：客户与酒店签订的《住宿协议》《会议服务合同》《长包房协议》等文件中的核心条款，包括协议有效期、价格折扣标准（协议价、会员价、淡旺季浮动比例）、服务内容（专属接待流程、附加权益如免费早餐/接送机）、违约责任（违约金计算方式、单方解约条件）。

4.潜在客户信息：销售团队通过市场调研、行业展会、客户转介绍等渠道获取的未签约目标客户清单（含企业名称、决策人职务及联系方式）、需求分析报告（预算范围、服务重点、竞争酒店对比）。

第二节销售策略类

1.年度销售计划：酒店年度销售目标（客房入住率、会议场地出租率、婚宴订单量等核心指标）、客源结构规划（散客/团队/协议客户占比）、渠道分配策略（直销/OTA/旅行社/企业协议占比及各渠道目标业绩）。

2.促销方案：季度/月度促销活动设计（如“暑期亲子套餐”“节假日连住优惠”）、活动规则（适用房型、时间限制、参与资格）、成本预算（折扣幅度、赠品成本、宣传费用）、效果评估指标（预期订单增量、客单价提升目标）。

3.竞争策略：针对同区域竞品酒店的应对方案（如价格跟进策略、服务差异化设计）、竞品动态监测数据（竞品房价波动、促销活动内容、客户评价关键词）。

第三节合同与数据类

1.未生效合同：已起草但未完成签署的销售合同文本（含修改稿、审批流程中的版本）、合同谈判过程记录（邮件往来、会议纪要、让步条款协商记录）。

2.交易数据报表：月度/季度销售报表（分渠道、分客户类型的收入明细）、客户贡献度分析（高净值客户名单及消费占比）、滞销房型/时段数据（如淡季某楼层客房空置率、非工作日会议场地闲置率）。

3.价格体系文件：内部定价标准（基础房价、会议场地租金、餐饮包价）、特殊价格审批记录（如高管特批折扣、大客户阶梯优惠）、价格调整预案（如节假日调价幅度、突发事件如疫情后的价格恢复计划）。

第四节活动方案类

1.大型活动策划案：婚宴、企业年会、行业峰会等定制活动的策划方案（含场地布置设计图、菜单明细、流程时间表）、预算明细（场地搭建费、餐饮成本、演艺费用）、客户确认文件（如新人对婚宴流程的修改意见、企业对年会环节的特殊要求）。

2.品牌推广方案：销售部主导的品牌营销活动方案（如“酒店十周年庆”主题推广）、合作方信息（赞助商名单、媒体投放渠道及合作条款）、未发布的宣传素材（海报设计稿、短视频脚本、客户证言内容）。

第五节内部运营信息类

1.团队管理信息：销售部人员架构（岗位职责分工、绩效考核指标）、薪酬体系（底薪构成、提成计算规则、奖金分配方案）、培训资料（销售技巧手册、客户投诉处理指南）。

2.资源调配信息：酒店可售资源动态（如某日期剩余客房数量、会议场地可用时段）、内部协调记录（与前厅部的房态对接备忘录、与餐饮部的菜单调整沟通记录）。

第二章保密责任体系

销售部全体人员（含正式员工、实习生、外包服务商派驻人员）及跨部门协作人员须履行保密义务，责任划分如下：

第一节管理层责任

1.销售总监：

-负责审批保密信息的分级标准及接触权限；

-每季度组织召开保密工作会议，审议重大保密风险事项（如客户信息泄露隐患、销售策略外泄风险）；

-牵头处理重大保密事故（如因泄密导致的客户流失、经济损失），制定补救方案并向酒店管理层汇报。

2.销售经理：

-对所辖团队的保密工作负直接管理责任，监督团队成员遵守保密制度；

-审核本团队生成的保密信息（如客户协议、促销方案）的存储与传递流程，确保符合保密要求；

-每月组织团队开展保密案例学习（如行业内客户信息泄露事件剖析）。

第二节执行层责任

1.销售专员：

-仅限访问与岗位职责相关的保密信息，不得越权查看或复制；

-在客